导游人员的职业道德培训课程.ppt

导游人员的职业道德;是指一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合而形成的职业行为规范和标准。;;导游职业道德规范;;;;三.真诚公道，信誉第一;四.文明礼貌，优质服务;作业： 今天讲了导游的哪些职业道德规范？;一、导游人员的思想方面;可以概括成下面几句话：;行业内部表述为：;（一）遵纪守法，敬业爱岗? 这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。 导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度， 遵守旅行社行业纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。 导游人员必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作。 一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标， 就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能， 为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。;案例“最美赤脚导游”——王定;（二）优质服务，宾客至上 ? 全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。;案例;;2005年8月28日，陕西洛川，一场旅游途中突如其来的车祸，让原本充满欢声笑语的车厢顿时陷入了极度的恐慌之中。旅游大巴车被撞得严重变形，车辆的座 位立即全部向前挤去！她被压在座位最前方。车内血肉模糊，乱作一团。危急时刻，车厢里传来导游文花枝“挺住！加油！”的鼓励声。这个声音虽然微弱，却透着 一股沉稳、坚定，像黑暗中的一线光束，让受伤、受惊的游客从死亡的噩梦里看到生的希望。事后许多亲历者都说，正是这个很有穿透力的声音，给了大家支撑下去 的勇气。 其实，在这起6人???亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中， 文花枝是伤得最重的一个，但重伤的她一直牢记着自己的神圣职责。当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：我是导游，我没事，请先救游客！在长 达两个多小时的救援时间里，她多次昏迷,但只要一醒过来,就不停地为大家鼓劲、加油。文花枝是最后一个被救出来的。她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3 处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。由于延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿截肢手术。 ;身心健康、积极向上;1、接飞机给客人送几个打火机（送飞机收回来送给下一批客人）。 2、新疆旅游景点相隔较远，走长线可以备几个馕。不但让客人品尝到我们当地美食，还可以让客人感到你的用心及关心。 3、如有老人上下车伸手搀扶。（小动作大温暖）。 4、替年纪大的客人提包等。 ;（三）真诚公道，信誉第一 真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。 在导游职业活动中，真诚：就是真实诚恳、讲究信用、信守诺言和合同、不弄虚作假、不欺骗或为难旅游者； 公道：就是公平合理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。 信誉是企业的生命，对服务性强、流动性大、消费水平较高的旅游业来说尤其如此。 “诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。?;（四）不卑不亢，一视同仁 不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。 旅游者不管是来自哪个国家和地区，属于哪个民族，不管其社会及经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象。 导游人员要尊重旅游者的人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切忌亲疏偏颇，厚此薄彼。 旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。;（五）团结协作，顾全大局 ? 团结协作、顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。 它要求导游人员摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。 这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题。 每个导游工作人员都必须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务