导游服务程序与规定.ppt

2.调整时间 接入境旅游团，地陪要介绍两国（两地）的时差，请旅游者调整好时间。 3.首次沿途导游 地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在他们的心中树立起导游人员良好的第一印象。首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店概况。 （1）沿途风光导游。 地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰;景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。 （2）风情介绍。 地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。 （3）介绍下榻的饭店。 地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况:饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等。 4.宣布集合地点及停车地点 旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。 三、入店服务 地陪服务应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间、取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。 （一）协助办理住店手续 旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。 （二）介绍饭店设施 进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。 （三）带领旅游团用好第一餐 旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。 （四）宣布当日或次日的活动安排 地陪应向全团宣布有关当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点。 （五）照顾行李进房 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。 （六）确定叫早时间 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。 四、核对、商定节目安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在当地的活动日程。即便如此，地方导游人员也必须进行核对、商定日程的工作。因为旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与旅游者商定日程，既是对旅游者的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。特种旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务，商定日程显得更为重要。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 1.提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排; （2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按有关规定收取; （3）对无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。 2.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 一般应予婉言拒绝，如确有特殊理由，并且有领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门。 3.领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时首先要及时报告旅行社查明原因，分清责任;若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。 五、参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备 1.准备好小旗、胸卡和必要的票证。 2.督促司机做好各项准备工作。 3.核实餐饮落实情况。 4.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的旅游者，询问旅游者的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。 5.核实、清点实到人数。若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游