导游业务培训资料.ppt

导游业务全国统编教材2016年版;1.导游业务笔试与政策法规同卷 各站50% 考试时长90分钟 2.笔试项目 单选题 80题 每题0.5分 共40分 多选题 30题 每题1.5分 共45分 判断题 30题 每题0.5分 共15分 总计 140题 100分 3.导游业务口试与景点口试同步 占比35% 导游服务规范 10%，应变能力10%，综合知识10%， 礼貌仪态5% （具体100分制） 景点讲解5%，语言表达15%（具体100分制） ; 2017年大纲;2.了解导游资格考试的报考条件； 熟悉导游的定义、分类； 掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求； 掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。 3.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。 4.了解散客旅游的类型， 熟悉散客旅游的特点， 掌握散客导游服务程序和服务质量要求。 5.熟悉导游带团的特点和原则； 掌握导游同游客交往的原则和技巧； 掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法； 掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。 ;6.了解导游语言的概念、特点， 熟悉导游语言的基本要求， 掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用； 熟悉导游讲解的原则和要求； 掌握各种导游讲解方法和技巧。 7.了解游客个别要求的处理原则； 掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法； 掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法； 掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。 8.了解旅游事故的类型、特点； 熟悉旅游事故产生的原因； 掌握旅游事故处理的基本原则和程序； 掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法； 掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法； 掌握旅游计划和行程变更的处理办法；; 掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法； 掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型； 掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。 9.了解游客投诉的原因， 熟悉游客投诉的心理， 掌握游客投诉的处置办法。 10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定； 熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识； ; 了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定， 熟悉旅游保险的种类及相关知识； 了解信用卡知识； 熟悉外汇知识； 熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识； 了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游 的安全知识； 了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退 税知识。 ;第一章 导游服务;导游服务的内涵： （1）具有导游资格的导游人员须经旅游企业委派； （2）导游服务的主要内容是游客接待； （包括陪同游客旅行、游览中提供的服务-游览接待服务 和柜台前的接待客人-出游前接待服务） （3）接待团队必须按照合同规定和导游服务质量标准实施，接待散客按约定内容和标准实施，不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务质量标准 导游人员是旅游服务的灵魂，导游人员的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术（服务技能、服务效果、语言艺术和组织应变能力）对游客的综合感受形成直接的影响，导游服务工作优劣会直接影响 到整个旅游行业的发展产生正面或负面的影响;二、导游服务的类型 （一）图文声像导游-亦称物化导游 1.图册类 2.纪念品类 3.声像类 4.语音导览器 5.智慧旅游 1.融合通信与信息平台，利用云计算、物联网和互联网，借助卫星定位，实施参与网络互动进入触摸时代 2.进去APP实现景区游览规划、讲解、安全提示和购物促销 （二）实地口语导游-亦称讲解导游 1.服务对象是有思想和目的的游客，需要提供针对性的服务； 2.现场导游情况复杂多变，需要灵活妥善处理； 3.旅游是人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。 ;三、导游服务的范围 （一）导游讲解服务-沿途讲解、参观讲解、座谈访问口译 （二）旅行生活服务-入出境迎送、旅途生活照料、安全服务和上下站联络 （三）市内交通服务-导游兼驾驶员在市内提供游览和驾车服务，西方国家多见 （四）导游讲解和生活服务与旅游接待的关系 讲解包括翻译、介绍、讲解帮助游客认识目的地民