第五章客户流失管理的理论.ppt

* 客户关系管理 * 3．制定奖惩政策 服务出现差错，失误员工会找借口推卸责任；其他员工为求和气也不愿指出责任。这些都会影响服务补救的效率和效果。企业需要制定针对性的奖惩措施，对敢于指出他人错误的员工给予奖励，对主动承认自身错误、并积极采取补救措施的员工不追究其责任；而对隐藏甚至是抵赖自身错误的员工给予严厉的处罚等。 * 客户关系管理 * 4．实施专项培训制度 据有关统计数据表明，企业受理的投诉中有65%是直接为客户提供商品或服务的一线员工接到的；一线员工服务水平的高低，直接影响客户的满意程度和服务补救的效果。所以，对一线员工进行专项培训，使其掌握客户抱怨处理的知识和技能，非常重要的。培训的重点包括口头沟通技巧、倾听客户抱怨、如何向客户道歉、分析客户问题、采取行动以及变通规则等。 * 客户关系管理 * 5．建立适当授权制 员工在进行服务补救的过程中,经常感到有心无力,很多事情都不能做主。为了提高一线员工在现场快速反应的能力，企业有必要对员工进行适当的授权，让他们有一定程度上自主解决客户问题的权力。同时授权可以增加员工的责任感，提高其工作的积极性、主动性和创造性。 * 客户关系管理 * 六、抱怨管理策略 1．欢迎并鼓励客户抱怨 客户抱怨是发现服务失误的一个重要来源。然而，在不满意的客户当中，提出抱怨的比例通常很低，更多的人选择了沉默或者散布不好的口碑。因此，要研究客户抱怨的产生原因及其影响因素，在此基础上引导客户用抱怨的形式来反映不满，以便及时加以处理。 * 客户关系管理 * 2．快速反应 抱怨处理和服务补救的关键是快速反应；反应越快，服务补救的效果就越好。通常下面几项工作是必需的： （1）真诚道歉。抱怨的客户往往是生气的、愤怒的。要学会说：“我非常抱歉给您造成这么大的麻烦”。虽然这只是一句简单的道歉，却可以在第一时间舒缓客户的怨气，避免矛盾冲突进一步升级扩大。道歉从某个角度来讲，是承认自己的失误，但这并不妨碍服务企业良好的经营业绩。 （2）紧急复原。即及时改正服务失误造成的不良影响，重新获得客户满意。比如，餐厅服务员上错了菜或结账时算错了账单，客户在接受道歉后，最终期望的还是服务员能马上纠正错误，即迅速更换菜肴、重新准确计算账单。这样既避免了客户的经济损失，也避免时间上的耽搁。很多时候客户只是希望能获得原本应该得到的正常服务，一般不愿与企业过多地纠缠。 （3）物质补偿。有时候，不是一句简单道歉可以解除客户不满情绪的，尤其是当某些服务失败无法立即复原时，服务提供者需要采取进一步的补救行动，对客户有所补偿。比如，飞机延迟起飞，航空公司乘客提供免费的餐饮，并给予机票一定折扣。饭店出现超额预定，客户预定的标准间已经住满了，饭店可以让客户以同样的价格住进高一个档次的豪华间，超越他的期望而代之以惊喜。但在补偿时，需要注意合理的尺度，即在挽回客户和补偿成本之间寻求一种平衡：一方面补偿要能打动客户；另一方面物质补偿不能给组织造成经济负担。所以，采取补救行动前，企业需要考虑下列因素：补偿措施的成本、客户的价值、客户影响力、同该问题有关联的员工的观点和看法等。 * 客户关系管理 * 3. 追踪和反馈补救结果 追踪是对企业实施服务补救成效的一种检验。追踪有多种形式，比如打电话回访，网上发电子邮件询问，面对面地交流等。追踪的关键是要确定服务补救是否得到了认可，是否消除了客户的不满意，是否有其他不良影响。将追踪的信息及时反馈给组织的员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，在获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的服务补救提供参考意见。 * 客户关系管理 * 4．从补救经历中学习 一个善于进行抱怨管理的企业总是将抱怨处理与服务补救紧密结合起来的。服务补救并不仅仅指弥补已经出现的服务差错和加强与客户的联系，同时也是发现服务问题根源、改进服务系统的大好机会。企业应该建立抱怨客户的个人信息档案库，记录失误发生的原因、服务补救方式、客户感受等方面的信息。一者可以改进服务，从根本上减少或消除抱怨的再次发生。再者当客户再次光临该服务企业时，员工能知道其以前的经历，确保对这位特定的客人类似的情况不再发生。 * 客户关系管理 * 5．建立服务补救管理信息系统 为了使抱怨管理工作更加高效，同时也为了适应信息化的大潮，服务部门要建立一个服务补救管理信息系统。该系统包括三个子系统： ①客户抱怨处理业务子系统。客户抱怨的处理是服务补救管理子系统的核心，它涉及接受客户投诉，然后在企业内部不同部门合作分析、处理，最后给客户一个反馈以及相关方赔付等工作环节，一般要有一个工作流管理技术作支撑。②客户满意度管理子系统。它用以测定各种类型客户的满意程度，影响因素，以便了解客户真正的需求，帮助相关部门采取措施，防患于未然。③客户抱怨处理智能子系统。运用前两个子系统所提供的信息，对客户进行