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单项选择题（3*10=30分）

1.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求;（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。（单选题）[单选题]*

A双手(正确答案)

B单手

C左手

D右手

2.物业保修责任是指有对物业竣工验收后在保修期内出现不符合工程建筑强制性标准和合同约定的质量缺陷，（）予以保证修复和责任。[单选题]*

A建设单位(正确答案)

B物业管理企业

C项目施工

D主要厂家

3.业主验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由（）承担维修责任。[单选题]*

A物业管理企业

B房地产开发企业

C业主(正确答案)

D业务委员会

4.前期物业服务合同是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，（）与物业管理企业签订的约束物业管理前期活动行为规范的合同。[单选题]*

A业主委员会

B建设单位(正确答案)

C物业管理企业

D居委会

5.从管理的角度讲，确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施是做好（）[单选题]*

A与客户关系维护工作

B与行政管理部门的协调工作

C与开发商、施工企业的合作

D房屋与设备维护工作(正确答案)

6.客户投诉（）回访率;[单选题]*

A:90%、

B:95%

C:98%

D:100%(正确答案)

7.投诉报事（）分钟到现场响应跟进;[单选题]*

A:15分钟

B:20分钟

C:25分钟

D:30分钟(正确答案)

8.客户拜访时，应填写《客户访谈记录表》，具体回访频次以（）为一个覆盖周期;[单选题]*

A半年(正确答案)

B一年

C一年半

D两年

9.重大投诉是指（）户或（）户以上的客户，针对物业服务本身同一个问题同时提出的集体投诉;[单选题]*

A:2户、2户

B:2户、3户

C:3户、3户(正确答案)

D:3户、4户

10.针对欠费业主（）以上发催费函（）以上发律师函;[单选题]*

A:6个月6个月

B:6个月;12个月(正确答案)

C:12个月;12个月

D:12个月;6个月

二、多选择题（5*3=15分）:

1.接听电话的正确做法有（）*

A认真做好记录(正确答案)

B电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度

C通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂(正确答案)

D接电话时，不使用“喂”回答(正确答案)

2.房屋及设施设备管理的内容主要有（）*

A使用管理(正确答案)

B维修保养(正确答案)

C安全管理(正确答案)

D技术资料管理(正确答案)

3.业委会应接受（）的监督指导*

A房地产开发商

B物业管理公司

C房地产行政管理部门(正确答案)

D物业区域内业主(正确答案)

三、判断题（6*5=30分）:

1.在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉[判断题]*

对

错(正确答案)

2.肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神[判断题]*

对(正确答案)

错

3.为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”[判断题]*

对

错(正确答案)

4.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见[判断题]*

对(正确答案)

错

5.装修人擅自拆改供暖，燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿[判断题]*

对(正确答案)

错

四、简答题（10分）

物业管理服务内容包含哪些?[填空题]*

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五、案例分析（15分）:

1、黄先生及其夫人居住在某小区8幢801室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。管家葡萄上门收取物业服务费，黄先生说“我们半年都不在家，不应该交物业管理费”，请问:物业公司应该如何处理?[填空题]*

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