客户服务人员工作职掌与责任.docxVIP

客户服务人员职位描述 工作性质 1．协调者 AE?是整个代理商中唯一与客户接触最密切，工作性质最敏感， 而且是维系我公司与客户良好关系最全面，最关键的代表。AE 负责处理与客户品牌相关的，具有高度机密性的事件和数字，并 需要参与客户最高级的计划与策略之拟订。 2．管理者 AE?在公司内管理工作的进程，控制成本与工作的绩效。对外管 理客户的品牌规划与雕塑，并且负责寻找与整合资源?——?创意， 制作，媒介，公关，活动，促销等?——?为客户提供价位合理， 服务到位，品质细致的服务。AE?是管理这些专家的专家。 3．思考者 除了热情投入，积极负责的心态外，AE?必须具备冷静，理性， 并且合乎逻辑推演的思维能力。AE?应该勇于挖掘事实，并且面 对它，提炼它，在为品牌塑造优势的前提下，永不懈怠的追求卓 越，为品牌的经营而努力。 4．行动者 AE?每日都需将自己挖掘出的事实，提炼出的精髓，同组人员的 共识，想方设法推销给客户或相关工作者。AE?应以百折不挠的 精神面貌，具有创意性的做法来完成这项工作。AE?应该自我期 许为一个乐观进取的优秀推销员。 下列几项工作，是紧密串联客户与我公司业务协作中，不可或缺的 大项。 工作内容 1．确认市场行销的目标和问题 了解产品自身，它的消费者，竞争者。系统的描绘产品的市场定 位和策略 2．拟订计划 整合行销与计划?——?包含电视，报纸，广播，户外，同时可能 包含商业展示，商品陈列，邮寄行销，宣传手册，促销赠品，铺 货竞赛，市场调研，公关，包装设计等。同时，AE?还必须做好 思虑周密的广告预算，以便回答客户对费用的提问。 3．推销计划 以具说服力的方式，完整的把上述计划，提报推销给客户。 4．执行计划 在取得客户的确认后，将计划付诸实施。在操作过程中监控和定 期测量计划实施的效果，在必要时，建议调整及更改计划的方案。 5．控制成本 追踪预算执行情况，进行评估，催讨，支付并分析每项工作获利 状况。记住，我们的业务营运是个商业行为。 你适合哪个职位 以下各页是职掌与责任： A． 客户总监（Account?Director） B． 客户经理（Account?Manager） C． 客户执行（Account?Executive） D． 助理客户执行（Assisent?Account?Executive） 同时附上工作评估表，可以帮助你认识到自己适合哪个位置，和自 己的长处在哪里，以及我们如何帮助你提升你的工作能力。 客户总监（Account?Director） 总体规范 对品牌企划与操作的服务能力与产出品质负完全责任。研究并设立 品牌的长期发展战略。控管客户服务部为品牌拟订的所有整合行销 与沟通计划。监督“Account team”计划的进展及广告制作，激发 “Agency?team”的工作积极性，从而提高代理商的工作成效和个人 的业务技能。联络其他部门总监及主管，解决代理商在资源运用与 人力发展方面所产生的问题。负责与客户的高层管理者沟通。 特定权责 1．行销与广告 ? ? ? ? ? ? 核准并确认品牌的战略方向与沟通策略 监管并指导?Account?team?和?Agency?team?制作品质优秀的企 划案和广告 核准策略研讨会和创意研讨会的提案和简报，以确保策略的 一致性和创意品质 将优秀的广告推荐给客户的管理阶层 选择，推荐并核准合适的下游产业（第三者，制作，调研， 媒介，公关，促销等），并负责带领同仁监督，协助其产出 之品质 发展并维系品牌与沟通的长期战略目标和远景规划，整合， 调整公司内部资源以满足服务长期战略目标的需要 2．客户服务与品牌发展 ? 核准提交给客户的行销推广建议案。激励同仁持续构想并切 实，适时的提出适合的市场行销建议 ? ? 有责任训练和指导客户更好的理解优秀广告和它的发展步骤 确保公司的资源能最大限度的满足客户的需要 3．对客户服务人员和代理商利润的管理 ? ? ? ? 4．沟通 ? ? ? 训练和激发客户服务部门，提供发展方向。经常利用讨论， 开会，员工反馈等手段激励同仁的潜能，并改进同仁的专业 技能。 负责客户服务部的业绩评估 监督和有效控制代理商的费用支出 为代理商创造生意机会及利润 就主要工作和业务方案与代理商主管及部门主管沟通 帮助员工建立良好及有效的工作关系 把客户态度，潜在问题和业务发展重点告知代理商主管 客户经理（Account?Manager） 总体规范 监督所负责的一个或多个品牌的日常活动，负责策略的保持和发展 及所负责品牌的前景。指导?Agency team，AE?及?AAE?对所负责品 牌的工作。监督优秀文案策略，广告计划的发展和其他代理商的初 始工作/推荐。是代理商的品牌专家，负责与客户中层管理者的联络。 职责/任务 1．广告制作 ? ? ?