项目二车辆维护接待资料.ppt

回访工作流程 自我介绍三要素包括：姓名、工作单位及部门、职务及工作内容； 自我介绍应简明扼要，一气呵成，时间以三十秒为宜 例如：“先生/女士你好，我是××维修站的业务接待员李晓，有什么我能帮助你的地方吗？” * 对于预约客户：根据派工单记载，与用户核对故障和价格、维修派工 对于非预约客户：进入问诊、故障诊断环节 对于快修客户：询问调度工位、指引用户直接开进快修区 * 车辆保护： 当着客户的面，安装保护罩（座椅套，地板罩，方向盘罩）。 * 检查车辆 接待客户时检查车辆的目的： 使维修厂免受不应有的赔偿（如已存在的划伤，以及丢失的个人财产）。 确定客户没有察觉的维修需要（如车身划伤或压痕，轮胎异常磨损，雨刮器刮片磨损）。 * 环车检查部位/项目： * * 保修定义: 保修是在遇到不合格材料或制造质量问题时，为保护客户利益而在规定的期间内和规定的行驶里程内免费为客户提供修理车辆和提供零件。 判定是否属于保修范围时需考虑: 1．由事故引起的？而不是由材料缺陷或制造质量引起的失效。 2．属于召回行动或特殊维修行动的修理？ 3．车辆使用的时间和里程在保修期内？ 4．属于代理商提供的特殊保修项目？ * 承诺交车时间 确定可能的交付时期和时间时应考虑： 工作次序 维修厂负荷 需要的修理时间 是否需要转包 客户决定的交车日期和时间 * 确定派工单的优先级 根据优先级确定哪一个派工单先进行，以下派工单应给予较高的优先级； 维修行动/召回行动 紧急情况（需要立即解决的严重车辆问题派工单） 返修派工单 保修派工单 客户正在休息区等待的派工单 预约（事先预约派工单） 监控时间安排 在维修开始时检查，在约定交车时间前2或3小时的时候再次检查。 * 1st allocation 15.5 hours 3rd allocation 8.5 hours 2nd allocation 8 hours Carry-over 10 hours * 推迟或追加维修项目说明 维修过程中交车时间因故推迟或者发现新的需要维修的项目要及时通知客户，并向客户详细说明，取得同意后再次派工。 [维修工作推迟时]应说明： 修正的交车时间 推迟的原因 [追加维修工作时]应说明： 追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑） 如果交车时间推迟就要说明更改后的时间 需要追加的费用 向客户详细说明完成的工作和费用 以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明 （例如问题的原因及所做的工作、修理的结果、更换下来的零件展示、出示保养单上的保养项目等）； 说明零件费、工时费用并应对保修、追加或折扣项目分别加以说明； 在车辆最终检查中发现的任何推荐的维修或修理应向客户说明； 必要时应试车验证。 * * （一）、预诊断沟通技巧 在和客户谈话的过程事，如下四个技巧将有效地帮助你从客户那里获取所需要的准确信息。这四个技巧是： 1、澄清 2、重述 3、同感 4、归纳 （二）、交流时的态度 在客户说话时，表现出你的关心和兴趣； 进行记录，如故障的细节，客户预期的修理时间和费用，即使故障很简单也要记录。这表示你关心客户的谈话，注意力集中； 不要打断客户说话，等客户说完后再说你的意见； 使用简单的术语，避免使用缩略语，如“ABS和ECU”； 不要批评自身品牌、产品、以及其他制造商或他们的产品； 当客户提高嗓门说话后难以说服时，不要和客户争论。引导客户离开接待室到另一个地方，如维修经理办公室； 不要和同事议论客户，尤其在其他客户或在电话里； 即使是顾客错了，也不要争辩； 如顾客对产品后公司有误解，要坚定而又圆满地解释； 不要急于要顾客了解自己的观点而打断顾客的谈话； 无论多忙，都不要公事公办的态度对待顾客，想将他打发走。 承诺要留有余地 有时,在你充满热心地答应客户的某些要求时,你自己可能发现,你对客户的许诺有些是难以履行,你一只作出许诺 ,就在客户心中建立了一种难以满足的期望.当你发现自己处于这种困境时,你应该采取的最好的方法是,只有答应客户有把握的事,而不是希望作到的事,要为承诺留有余地。 例如：估计的费用要比客户期望的略高点，估计的车辆交付时间比客户期望的略迟点。如果处理得当，维修后，实际费用少于估计值，车辆交付时间早于承诺时间，客户会感到惊喜。 记住“5W”和“2H” 何因（例如，送车来厂的目的） 何时（例如，故障何时发生） 何人（例如，但时何人驾驶） 何事（例如，必须做何工作） 何处（例如，故障部位） 何法（例如，修理方法） 何价（例如，费用） 多一点关怀的信息 1）工作过程中所获得有助于下次维修的资料。 例如：制动摩擦衬块厚度只有3毫米，建议下