医院风险精品新管理教材(ppt 80页).pptVIP

第四节 医院危机管理 医院危机的特征—海恩法则 海恩法则指每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。 案例 现在医患关系比较紧张，老百姓的维权意识特别强，会通过媒体（互联网媒体—博客与帖子）来增加对医院的压力，去赢得舆论的支持。十一月份的南京儿童医院婴儿死亡案，后来的发展是南京儿童医院完全不能控制，陷入舆论的漩涡，极为被动，对其形象产生的冲击尤为严重。这不是个案，全国无数个医院遭遇这样的难题与困境。 南京儿童医院的一名医生，在住院部值夜班期间，上网玩游戏，无视一个六个月大的婴儿逐渐恶化的症状，无视家长的苦苦哀求，结果导致这名患儿失去了最宝贵的抢救时机。 南京儿童医院在处理婴儿死亡案的初期，由于抱有侥幸心理，隐瞒了事实真相，遭受了强大的舆论压力。当成立第三方独立调查小组后，事实真相迅速被公众获知：医院的录像清楚显示，值班医生毛某存在上班玩游戏以及发牢骚情况，死亡婴儿的母亲表示曾下跪过三次请求值班医生为其孩子检查，但其却无动于衷，公众一片唏嘘声.医院遭到包括中央电视台在内的全国媒体的质疑与炮轰，这在这质疑与炮轰声中，南京儿童医院多年辛辛苦苦建立起来的声誉毁于一旦。??? 思考与讨论： 如果你作为医院管理人员你会如何来处理这个事件？这个案例对于医院提高危机管理能