医院管理精品新风险管理整合版(ppt 188页).pptVIP

1 赔礼道歉―多数患者只是希望讨个说法或寻求心理平衡 2 快速解决问题―至少表示有迅速解决问题的诚意 3 做个好的倾听者―投诉的患者需要忠实的听者 把握投诉处理和补救的策略和技巧 4 积极运用肢体语言沟通―使对方感到受重视，点头表示肯定和支持 5 投诉最终的合理解决还需要分析、掌握患方投诉的真正原因 把握投诉处理和补救的策略和技巧 第四节 医院危机管理 医院面临各种各样的危机，如何面对、处理危机关系到医院的生存与发展。 一、医院危机管理概述 危机定义： 是指因非常因素所引发的一种对组织生存与发展具有威胁性的情境或事件。 学者巴顿（Barton）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 1.具有危险性和机会性 危险与机会是联系在一起的，这是事物发展的必然规律 危机即代表危险的境界，同时又蕴涵着大量的机会 危机特点 医疗事故的防范  （三）建立预案制度 预案：是事先制定的一系列应急反应程序 包括：1、预防医疗事故预案 2、处理医疗事故预案 预防医疗事故预案 要明确领导机构