城市轨道交通站务管理模块4.pptxVIP

模块4 城市轨道交通客运服务学习目标(1)熟悉城市轨道交通客运服务礼仪的相关规定。(2)掌握客运服务的流程及技巧。(3)掌握乘客事务处理的基本流程。4.1城市轨道交通客运服务礼仪4.1.1仪容仪表礼仪4.1.2服饰礼仪4.1.3举止仪态礼仪4.1.4语言沟通礼仪4.14.1.1仪容仪表礼仪什么是仪容？ 仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。 城市轨道交通站务人员仪容仪表的基本要求有以下几点：4.1.1仪容仪表礼仪4.1.1.1头发 头发是人体的制高点，很能吸引他人的注意。保持头发清洁，有助于保养头发、消除异味、清除异物。若对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随处可见，会损坏个人的形象。4.1.1仪容仪表礼仪4.1.1.1头发2.发型标准 （1）男士：不可剃光头，不可留长发，不烫发，不可染成本色以外的颜色；前不遮眉、侧不遮耳、后不触领。 （2）女士：不可染成本色以外的颜色；前不遮眉、侧不遮耳；以肩为界，分为短发和长发。1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。4.1.1仪容仪表礼仪4.1.1.2面部 仪容在很大程度上指的是人的面容，面容修饰在仪容修饰中的租用举足轻重。修饰面容时首先要做到面部清洁，即要勤洗脸。 （1）车站工作人员一律不得佩戴墨镜上岗。 （2）保持鼻腔清洁、鼻孔干净，不能流鼻涕，鼻涕用纸巾或手帕擦拭。 （3）车站工作人员不能蓄胡须。 （4）车站服务人员化妆的要求为淡雅、简洁、适度、庄重、避短，化妆做到“三不、四勿”。4.1.1仪容仪表礼仪4.1.1.3口腔 不洁的牙齿被认为是交际的障碍，牙齿洁白、口腔无味是修饰的基本要求。因此，要做到以下两点：一是要每天刷牙，并做到“三个三”（三餐刷，饭后三分钟内刷，每次刷牙不少于三分钟）；二是要经常用爽口液、洗牙等方式保护牙齿，并且要少抽烟、少喝酒。4.1.1仪容仪表礼仪4.1.1.4四肢（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值，而且不美观、不卫生、不方便。1.手臂 在正常情况下，手臂是人际交往中动作最多的一个部分，而且其动作还往往被附加了多种多样的含义。（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。4.1.1仪容仪表礼仪4.1.1.4四肢（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这既不美观，又容易被人误会。在正常情况下，应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜，每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。2.腿脚部位 修饰腿脚部位，应当注意脚部、腿部的修饰。（2）腿部。车站男性工作人员着装时不允许暴露腿部。女士可以根据工服选择穿长裤、裙子，但不得穿短裤或暴露大部分腿部的超短裙。4.1.2服饰礼仪 城市轨道交通车站工作人员在日常工作中要求穿着指定的工作制服，其着装标准如下：（1）上班时间按季节统一着工作制服，各站应根据部门通知统一更换相应季节的工作制服。（2）穿着制服时应佩戴领带（领结）、工号牌（挂绳式工牌或胸针式工牌）。（3）穿着制服时，应衣装整洁。（4）穿着制服时，应穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净。4.1.2服饰礼仪（5）饰品佩戴要求：项链应佩戴在衣领内，不可外露；客服人员一律不得佩戴脚链；不得佩戴手镯、手链；佩戴手表时，款式要自然大方；男性工作人员不可佩戴耳钉、耳环，女性工作人员只可佩戴耳钉，耳钉款式应与自身的仪表相协调，每只耳朵不得超过一只耳钉，其直径应小于5 cm。（6）工装尚未下发前，公司各岗位员工在学习和工作时需穿着白衬衣和深色裤子，不允许穿其他颜色的衣服上岗。4.1.3举止仪态礼仪城市轨道交通车站工作人员举止礼仪分为：行姿礼仪站姿礼仪指引礼仪坐姿礼仪蹲姿礼仪4.1.3举止仪态礼仪4.1.3.1站姿礼仪1.站姿的基本要领（1）头部微微抬起，面部朝向正前方，双目平视，下颌微微内收。（2）颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。（3）张开双手，两虎口交叠握住，双臂自然下垂，放于身前，手指自然弯曲。（4）女性一脚向前，另一脚可斜向成15°~20°角，需要换脚时，应先收拢再出脚；男性两脚平行分开，约与肩同宽。（5）注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。4.1.3举止仪态礼仪4.1.3.1站姿礼仪2.站姿的类型 （1）正步站姿（2）分腿站姿（3）T字步站姿（4）V字步站姿4.1.3举止仪态礼仪4.1.3.1站姿礼仪3.站姿禁忌（1）站立时，东倒西歪，无精打采，懒散地倚