组织流程管理.ppt

清除 简化 整合 自动化 删除无附加值 的步骤 ※过度控制 ※重叠环节 ※等待时间 简化所有过于 复杂的环节 ※形式 ※程序 ※沟通渠道 调整归并职能 理顺流程过程 ※职责 ※部门 ※人员 运用信息技术 加速流程运转 提升流程质量 ※数据收集 ※数据传输 ※数据分析 2、流程管理的步骤 二、流程管理 关键流程优化 流程优化方法--ESIA * 内容：揭示事物本质、关键步骤、不超过8（打领带） 排序：关键步骤排序 方法：每一个步骤的技巧、操作方法 标准：接收标准 流程的组成要素 3、流程的组成要素解析 二、流程管理 * 工作步骤（排序） 项目内容 关键步骤 方法、技巧 接收标准 注意事项 步骤一 关键词 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 备注 3、流程的组成要素解析 二、流程管理 * 3、流程的组成要素解析（SOP举例） 二、流程管理 * 二、流程管理 身份证件、存单和填好的取款凭证 审核存折和凭条的填写内容及身份证件的真伪 是否正确 是否需要授权 是否需要复核 操作柜台终端、录入系统 打印存单、取款凭条、利息清单 是否需要客户 签字 注：代理人要出示代理证件 现金配款、落数核对、在存单、取款凭证、利息清单上分别加盖现讫章、结清章 收妥凭条、旧存单及利息清单银行留存联 NO YES NO 授权 YES NO 复核 YES 流水账 分户账 明细账 客户在凭条上签字 NO 现金、利息清单、 身份证 客 户 前台柜员 授 权 复 核 其 它 * 3、流程的组成要素解析（管理支持流程举例） 二、流程管理 * 二、流程管理 4、制度与流程的假设 流程 制度 * 简 单 人人会做、傻瓜流程（傻瓜化、易复制） 每一步骤细节（细节之处精确与准确，比竞争对手做得好） 3分钟，用动词、数量词、不用形容词。（行为的统一与规范） 专 业 标 准 5、流程管理的三大黄金法则 二、流程管理 * 二、流程管理 6、流程管理的KISS法则 简 单 KISS法则 （KEEP IT SIMPLE STUPID) 傻 瓜 易教、易学 易复制、扩张 * 效率低、付出成本高的流程，效率提升快，容易立竿见影。 效率的低下性 实现企业战略关键目标的关键领域、关键领域的关键流程、关键流程的关键步骤、关键步骤的关键参数。 位势的重要性 落实的可行性 根据现有资源的可获得性、现有企业能力为依据判定与选择。 7、流程选择的基本原则 二、流程管理 * 二、流程管理 8、流程控制方法 ※标准化（内容、步骤、方法、标准） ※动态跟踪（SPC技术） ※自我检查（形成习惯、职业化、激励） ※优化、升级（内部审核、自我完善的机制） * 二、流程管理 9、组织营运效率的二维指标 ※可重复性：方法一样，结果不同。 可重复性差实际上是组织知识没有积累、好的做法、经验、解决问题的方法没有积累、没有沉淀、没有分享、扩散， 服务业提高可重复性最为重要 ※可再现性：结果一样，方法不同。 组织的营运结果（产品与服务）基本稳定。 如：顾客投诉：昨天花2小时，今天花3小时、明天花4小时。 结果相同，效率低。过程不稳定，有波动。 * 二、流程管理 9、组织营运效率的二维指标 高 高 低 低 可再现性 高顾客满意度 可重复性 * 10、流程的价值 二、流程管理 流程的价值 (1)实现个人能力向企业能力转化，这是企业重要价值的一部分，也是企业肌体是否健康的标志、可持续发展的基础。 (2)为企业积累一套在危机面前不断成长的经验曲线，企业经营既经营顺境、更经营逆境。 . * 10、流程的价值 二、流程管理 流程的价值 (3)现实意义 ?易教、易学、易复制，大规模成为可能。 ?快速兼并与整合、实现更快速的扩张。 ?流程本身能带来利润、流程本身就是钞票机，企业管理最大的成本浪费在流程上，企业效率低、低在流程上，低在关键流程质量不高。 ?实现人才快速复制，缩短人才培养周期。 ?减少人力成本。 ?保证产品和服务质量的一致性，产品和服务不随时间、空间、人员变化而变化、从而保证产品、服务无差异。 * 10、流程的价值 二、流程管理 流程的价值 (4)建立以“顾客（内部顾客、外部顾客）需求为中心”、“顾客满意为目标（顾客满意度、员工满意度）”、“造钟而非报时”、“从道不从君”、“衡量企业的员工不是看能力与素质，而是看他对流程的可接受度”、“大事做细、难事做易”的核心思维、行为价值理念，牵引全员的思维与行为。 * 二、流程管理 ※识别关键流程，分解、梳理、梳理出关键流程、关键流程的关键步骤、关键点、先后顺序、作业方法、接收标准，辅以制度的制约 ※流程应控制在95%以上、制度控制在5%以内、流程是“疏”、制度是“堵”、堵不如疏 3、流程管理的步骤小结 * 0 级流程是个纲（大纲、使命、宗旨、愿