SM供应商关系管理.pptVIP

索引 供应商管理 Supplier Management 系统特点 * * * * * * 供应商关系管理 Supplier Management 供应商管理的目标 Supplier management Objective：To management suppliers to ensure the provision of seamless, quality services. 目标：管理供应商，以确保无缝的、有品质的服务。 ISO/IEC 20000-1:2005 关系管理 客户 供应商 服务供应商 供应商管理 业务关系管理 IT基础设施 IT基础设施 业务部门 供应商 IT部门 IT基础设施 业务部门 业务部门 供应商 服务台 IT运维小组 IT运维小组 IT运维小组 IT运维小组 业务流程：OA、ERP系统 业务部门与IT部门之间服务流程 IT部门内部支持流程 供应商 供应商 供应商 网络 主机 数据库 存储 监测、分析、调整、实施 请求与服务 评估与支持 服务供应链 供应商 供应商 用户 服务支持 服务 资源 服务目录 配置管理 提供 支持 分包商 制造商 支持 支持 提供 服务台 事件管理 问题管理 请求及反馈 供应商管理 供应商关系：无外包 供应商关系：服务台外包 供应商关系：服务台和应用开发外包 供应商关系：服务台和应用开发以及基础设施管理外包 供应商关系：服务台和应用开发以及基础设施管理外包 合同管理 服务提供商应指派一位经理负责与供应商的合同和协议。当多人负责此事时，应建立统一流程，以便了解供应商业绩并采取相应措施。 供应商管理概述 供应商管理指标 供应商关系接口 供应商 分包商 供应商之间的关系 供应商管理概述 供应商管理指标 指标： 单个供应商的最大事故数量（事故） 指标： 单个供应商的最大事故数量（事故） 描述： 每一个事故都将被追溯到某个具体的供应商。每个供应商的事故数量都要清点。 说明： 这是被发现由施工最多的供应商导致或部分导致的事故数量。良好的供应商管理应当把这个指标的值降下来。这里测算的是事故，而不是问题，目的是为了减少业务中断。 理由： 为了进行良好的供应商管理，让供应商知道你对他的服务的满意程度是重要的。 受众： 流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，商业客户，团队成员，SIP流程责任人。 限制： 该指标不考虑不同的事故所造成的影响。一个供应商很可能只造成了一个，但非常大的事故，那这个供应商对业务的损害程度要大于导致了多个小事故的供应商。 危险值：70 目标值：50 可能值：999999 指标： 签约供应商的达标率（%供应商） 指标： 签约供应商的达标率（%供应商） 描述： 你的签约供应商中多大（ISO9000或ISO20000）。目的是所有供应商百分之百达标。 一旦达到了这个目标，可以以一个更灵活的质量指标来代替。 理由： 当一个系统的所有部分遵从相同的工作方式时，出现事故或问题的几率将会降低。受众： 流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，商业客户，团队成员，SIP流程责任人。 限制： 供应商可能在口头上遵从标准，但是测度他们是否实际这样做将是非常困难的。 危险值：85 目标值：95 可能值：0~100 指标： 按时完成的供应商评审百分比（%评审） 指标： 按时完成的供应商评审百分比（%评审） 描述： 已经排好日程的供应商例行评审，按时完成的百分比。 说明： 评审日程显示评审的日期已过，单没有完工总结或行动要点的。 理由： 在一切正常时，供应商评审可能显得不那么重要，从而被遗漏了。这是危险的，因为它增加了小事故酿成大祸的风险。 受众： 流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，团队成员，SIP流程责任人。 限制： 无 危险值：5 目标值：2 可能值：0~100 指标： 与供应商未决事项的数量（事项） 指标： 与供应商未决事项的数量（事项） 描述： 事项的提出要么是通过事故管理或问题管理发现，要么是在供应商评审中被发现。该指标跟踪记录这些事项。 说明： 事项日志记录的事项数目。 理由： 供应商对所提出的事项及时作出反应是重要的。该指标使得未决事项突显出来 ，从而能够对它们进行管理，使其数量下降。不这样做的危险在于，一系列未决事项可能被双方都视为其重要性低于日常的运营，这就增加了这些未决事项导致事故的风险。 受众： 流程负责人，IT管理，SLA流程负责人，团队成员，SIP流程责任人。 限制： 无 危险值： 20 目标值： 10 可能值： 0~100 Q A 感谢您的关注 * * * 通过系统系统，可以协助客户： 量化系统能力：对IT系统整体的监测，并量化整体IT系统