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* * 本章重点： 医疗服务质量管理 医疗纠纷和医疗事故的概念、构成要件 医疗事故纠纷的处理 * * 思考题： 1.全面质量管理的内容和方法 2.医疗事故的界定、构成要件 * * * ★大多数服务是在患者与医生为首的医务人员的直接接触中发生的。在这一行为发生时，患者与医务人员的行为只由自己来决定。这一时刻我们称之为“真实瞬间” 。 * * 分析和认识 ⊙因为患者在真实瞬间体验到服务质量，所以对服务质量的管理应贯穿于与患者接触的各个真实瞬间中。 ⊙真实瞬间的服务和体验，是在医疗服务的全过程中，各科室、各环节的工作人员积极的行为和敏锐的悟性为主导的医患之间实现理解和沟通的关键。 * * ⊙服务环节可以分解，制定标准和规范。但在真实瞬间里，更是每位医务人员自身服务素质的真实体现。 ⊙服务质量低下或不满意的原因，既有医院管理人员和员工没有把提高服务质量作为医院竞争关键的意识、不能根据患者需求变化而改变管理要求和措施的原因，又有在人文关怀上没有真正实现的原因。 * * 案例：病员服务中心包揽病家“麻烦事” 江苏昆山市一院和中医医院的病员服务中心赢得病人及家属们广泛赞扬。 向社会发放的名片式《服务联系卡》上，所列服务内容不下二三十项：专家门诊预约、导医导诊、入出院车辆预约、轮椅担架租借、为病人洗衣理发、流动书屋、特殊药品订购、上门输液、代购日用品和鲜花、自选药房等。《健康报》2003.7.25 1版 * * 案例：让清新空气进医院 北京大学第一医院的门诊大厅加装了不少强力排风扇，让医疗环境空气清新，让病人又舒服又安全。 非典过后，许多医院的办公会都多了一项内容——讨论如何通风。该院感染科主任认为，光开门通风，新风量不够，所以就安装了功率大的强力排风扇，可以达到或者超过每小时换风12次的标准。 《健康报》7月 * * 专家观点： 必须要给患者心理和人文的关怀 著名医学专家洪昭光在长期的临床实践中，通过与病人的接触，深深地感觉到在医学上人文关怀的重要性。 他认为： 光给患者开药不行，在医治的同时，必须还要给患者心理和人文的关怀，要告诉患者在饮食上、生活上、预防上注意什么。只有这样做，病才能好的快，而且以后复发的机会少，这也是医生的责任。 《民情与信访》2003年第7期 * * 一项试验结果的启迪： ★内容方法：将牙科治疗病人分成两组：一组是在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分担治疗风险；另一组则采用传统的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共调查了7330名病人和300名口腔内科医生。 * * ★结果：病人参与程度越高，病人满意度越高；接受过友好方式培训的医生的病人满意度要比未接受过友好方式培训的医生的病人满意度高。 ★启迪：治疗效果、医院硬件加上人文关怀，是决定病人满意度的三个要素。 * * 结论： ★ 医疗服务日常体现在时时处处以病人为中心的理念和体现在服务细节、细微小事上。 ★ 医疗服务质量体现在对患者的人文化关怀、人性化服务的满意度、感动度上。 ★ 目前医疗行业已经进入服务经济时代，服务成了质量之后的第二竞争，既是医院成功发展关键，也是经济增长的亮点。 * * 三、全面质量管理 （一）全面质量管理的概念 全面质量管理(total quality management TQM)是一门现代化管理科学。它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、行为科学和法学基础上，阐述产品或服务质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科。 （二）全面质量管理的特点和目标 1.全面质量管理的特点 （1）全面性 （2）服务性 （3）预防性 （4）科学性 * * 2.全面质量管理的目标 就卫生事业全面质量管理而言，主要目标为： ①获得更高更好的卫生质量； ②提高卫生服务水平，让广大人民群众更加满意； ③合理配置卫生资源，充分发挥各种资源的效用，不断提高管理水平； ④提高医疗服务的科技水平； ⑤培养卫生技术人员，提高其素质和技能。 * * （三）全面质量管理的内容 1.全面质量管理的基础工作 （1）标准化工作 （2）计量管理工作 （3）质量情报工作 （4）质量教育工作 （5）质量责任制 * * 2.全面质量管理方法 全面质量管理采用经典的PDCA循环法，由戴明最早提出，所以又称其 “戴明环”。 （