报修及投诉接待服务.pptVIP

* * 报修与投诉接待服务 投诉接待服务是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。 9．2．1 报修接待服务 1．报修接待服务的范围和时间要求业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。 （1）急修项目分为： 1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。 5）电梯故障、不能正常行驶。 2）因室内线路故障而引起停电和漏电。 3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。 4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水。 6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。 7）其他属于危险性急修项目。 （2）一般项目分为： 1） 各类钢、木门窗损坏。 物业管理企业接到急修项目报修的，应在2 小时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。 2） 水卫设备零件损害。 3） 屋面渗漏水。 4） 其他属于小修养护和便民服务范围的项目。 2．保修接待服务的相关规定 （1）接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布接待报修的地点和报修时间。 （2）业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。 （3