八、标准化销售服务流程.ppt

学员互动，一问一答 正确的模板：………… 通常1-2两话这宰要用赞美和理解承接下一个问题 例：美体师：请问原来有用过调整型内衣吗？ 顾 客：有 美体师：难怪您的身材保持得这么好 ！、顾客：不要跟着我！ 美体师：没关系，有任何需要随时叫我，我叫小李（退回原位） 顾客：我都跟你讲过了不要跟着我！ 美体师：我知道您是一个有主见的人，经常和很多顾客刚开始也是一样，只是功能型内衣和普通性内衣在特点上不一样，我只是想帮助您找到您就心满意足的产品！ 顾客：不在废话多说了 美体师：L真的是不好意，真是打扰您了，您有任何需要随时叫我，我叫小李 第四次进攻；端水（境界） 2、美体师：您眼光真好 顾客我听说莱特妮丝很贵 美体师：看得出来你对我们莱特妮丝是比较关注的，其实普通型内和功能型内衣在本质上的区别是： 3、无论如何最后一句话以提问和请求结束 4、顾客：我以前用过你们的产品，质量差得要死！（不要太当真） 美体师：真是对不起，不知道是我们哪方面的工作做得不到位，造成这样的问题，不过没关系，今天来到店里，有 任何事情你都可以找我，我叫***，你可以叫我小**，顺便请问一下，您今天过来准备看点什么？ 顾客：先解决产品问题再说————（进入投诉处理流程） 错误的应对方式 美体师：是吗？我们的质量很好的！/是吧，哪里有问题，你脱下来我看看！ 提问，板书 带着歉疚的心理离开 大概时机 试衣间门口重点：打开门，美体师先进去 林伟贤：剪刀的故事； 推进式的语言 宝马 买床垫 普通职员与打高尔夫打球 顾客反应：嗯，说得对 嗯，就是有点太贵了（直接进入异议处理） 案例表述要求：短，快，准（5秒钟吸引顾客注意） 案例：人物——个人信息描述（身份年龄） 改变——推进 梦特娇 手套 美体师带量体尺上班 舒眠系列的小闹钟和海报 钻石 LV 类似的广告：钻石恒久远，一颗永流传 哈根达斯冰淇淋：爱我就请我吃哈根达斯 身份尊重的需求 例:猪, 游戏:步步为营,分享游戏心得,示范错误的开场 销售是一连串正确行为的结果,如果过程是对的,那么结果也是对的 形象传递品牌价值 微笑的循序渐进:迎新顾客3分微笑,介绍产品5分微笑,异议处理九分微笑,顾客买与不买都要送给她10分微笑 三八节 三饶 三绕、U字台、店面流线图 错误的应对语言：你喜欢就好、你自己喜欢最重要、衣服是自己穿的、每个人眼光不一样 和小孩子聊天一定要半蹲 机会 提问板书 模拟：切忌：不要问顾客贵姓 你好，我叫***（互动） 顾客回答：我姓***（不要和跟我讲话） 具体的赞美能让听上去自然，愉悦 不得体的赞美语言：你的爆炸头真有个性，你的发型真时尚（三根） 齐声朗读 齐声朗读 齐声朗读 真有钱 不自信没有感染力 购买产品的目的：逃避痛苦，获取快乐 管理也一样：有压力，有动力 引伸到销售内衣方面：知其然而不知其所以然 恐惧诱因：短时间把重点知识告诉顾客 买钻石 购买产品的目的：逃避痛苦，获取快乐节胜利 管理也一样：有压力，有动力 引伸到销售内衣方面：知其然而不知其所以然 恐惧诱因：短时间把重点知识告诉顾客 强调兴奋的表情和动作 回顾客开场的语言模板 选择男友标准引出需求的排序 不需求附在同一产品上的启发：不了解需求会造成就产品而介绍产品（举例） 穿中规中矩的衣服不舒服误以为是个性，实际上是习惯了引起注意 卖笔（价值与价格） 坚持问价格的错误应对语言 正确模板中暗示语言的重要性 补充证明：买其它产品，服装等 买手表（8.9折8.5折）：要给顾客台阶下，可采取反问方式 错误 的 据调查：以上这个用语最容易引起顾客反感 2.二选一法 模板： 模板： 您是要A的花型还是B的花型呢？ 您是要A颜色还是B颜色呢？ 您是要A的风格还是B的风格呢？ 情景： 使用此方法要注意 不能表现得意忘形 表现得非常熟悉反而不容易推定顾客承诺 电话沟通要尊重顾客，以自己立场争取 3.推定承诺法 流程 一 讲现状 二 讲请求 三 讲公司立场 四 讲重复请求 五 讲等候决定 六 讲谢谢领导决定，并强调公司立场 七 讲告知顾客决定 4.轻描淡写法 顾客对于产品的总体表现比较满意，但还对一些细节有点担心或者有些美中不足的感觉时（非重点的异议，语气上也不是特别关注），这时候就可以采用轻描淡写法，淡淡的带过，不要刻意在上面过度的着墨，以免我们自己太过正视的态度结果将小问题给扩大，造成顾客户的警觉！ 5.个人参与法 有时候顾客在缺乏购买经验，以及品牌意识不是很强的时候，顾客心中容易产生质量、售后方面的担忧，害怕自己买了产品之后就变成了断了线的风筝，无人理睬、无人过问，因此这时候采用个人参与法会让顾客找到责任的