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浅谈物业管理的人性化服务 [ 摘要 ] ：随着城市建设和房地产业的发展，物业管理作为一种全新产业以迅雷不及掩 耳之势般兴起。 本文就新时期物业管理发展问题做了探讨， 认为：在构建和谐社会的背景下，物业管理应更新观念，明晰与和谐社会的关系，努力摒除发展过程中存在的诸多“不和谐” 现象，应该全力打造“人性化物管” ，做到人性化服务贯穿到整个物业管理的过程中，为和 谐社区建设以及进一步的和谐社会构建做出应有的贡献， 与此同时也能使物业管理能够具有更强的市场竞争力！ [ 关键词 ] ：物业管理 人性化服务 “安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜” ，这是千百年前人们对于住所的美好想象 ! 近年来，随着商品房的 “批量生产”，大批的居民小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中， 作为小区管家角色的物业公司也随之出现。 每一个市民都希望自己花费巨资买下的新居是一个邻里和睦、 安居乐业的幸福家园， 而不是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼。 因而居住小区物业服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度和物业企业的经济效益。 而当今社会，人性化是所有行业都追求的目标，物业管理是一个为人居服务的行业，定位于“人的生意” ，它必然更加注重人性化。因此，物业管理要努力提高其人性化服务，对构建“以人为本”的和谐社会有着重要的现实意义。 一、人性化物业管理的内涵 人性化的物业管理要求物业管理企业永远地急业主 ( 使用人 ) 之所急 , 想业主之所想 , 最大可能地满足业主一切合理的需求。 甚至要做到业主想到的 , 物业企业必须想到 , 而业主未想到的 , 但有益于业主物质和精神文明的 , 物业管理企业也应该想到并做到。物业管理的人性化服务具体表现在 : ( 一) 服务观念——主动 传统的物业管理 , 往往是哪儿出了问题 , 哪儿有人招呼 , 才招之而来。人性化的物业管理恰恰相反 , 不是被动地等待 , 而是主动上门、主动检查、主动维修、主动服务。 （二 ) 服务态度—— 热情 物业管理属服务性行业 , 服务的客体是人 , 所以在服务中要一切要以人为本。物业管理企业的员工应真心真意为业主、客户热情服务 , 做到五讲四美。 ( 三) 服务项目——齐全 物业管理企业在做好物业管理一般服务所包含的必要内容之外 , 还必须努力拓展服务的广度和深度 , 使业主、客户享受到多种多样的、 尽善尽美的物业服务。 （四）服务设备——完好 服务设备这种硬件设施的完好运行是实现人性化物业管理的前提条件。物业 管理中的硬件设施一般包括房屋建筑、机器设备 ( 如空调、电梯 ) 、卫生设备、 通讯设备、交通工具、电器设备等。这些设备必须始终处于完好状态 , 保证随时使用。 （五）管理制度——健全 物业管理企业要有一整套规范、 系统、科学的管理制度 , 以确保为业主、 客户提供周到的服务。 （六）服务标准——统一 物业企业的服务标准要与国家的有关规定保持高度的统一 , 同时保证在任何时间内、任何情况下、面对任何服务对象都要保持服务标准的一致性。 （七）服务程序——科学 服务程序是指服务的先后次序和步骤 , 它是物业管理重要内容之一。如设备操作程序、装修审批程序、 清洁程序等要严格按规范科学的次序一项接一项、 一环扣一环。紧急情况处理程序要能体现高效、 及时 , 保证业主、 客户人身安全和财产安全。 （八）服务技能——娴熟 娴熟的服务技能是物业管理从业人员应该掌握和具备的基本功 , 如管理人员应具备高超的管理技能 , 工程人员应具备高深的设备维护技术 , 保安人员应具备过硬的治安消防本领 , 等等。 （九）服务方式——灵活 物业管理企业必须设身处地地为业主、客户着想 , 努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式 , 尽可能在办事手续、 营业时间、服务范围等方面给业主、 客户提供方便。 （十）服务效率——快速 服务效率是向业主、客户提供服务的时限 , 物业管理企业应尽量提高员工素质 , 减少工作环节 , 缩短办事时间 , 提高服务效率。 （十一）服务收费——合理 物业管理属有偿的服务行为 , 但物业管理企业的服务收费应符合政府规定的收费标准 ; 物业管理企业开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、 客户需要为目的 , 进行合理的收费。 二、物业管理的现状及其人性化服务的必要性 进入新世纪，随着时代的变迁、社会的进步，中国各行各业迅猛发展，尤其是房地产行业更是异军突起蓬勃向上。 房地产行业比其他任何一个行业都发展迅速，它的发展撬动了整个中国经济的活跃， 带动了其他行业的发展， 物业管理行业就是其中之一。 物业管理是房地产行业发展的组成部分， 是社会发展的必然产物。所谓物业管理，顾名思义，即对物的管理，它是指物管公司受物业所有人即业主的委托，依据业主和物管公司双方的协议， 对物业的房屋建筑及各种相关设施及