第十章 危机传播管理.pptVIP

危机管理人员的四个素质 具有灵敏的嗅觉 A 具有闪电式的应变能力 C 具有换位思考的素质 D （二）危机管理人员的配备 二、 “发言人”制度的确立 1、危机管理 新闻发言人在突发事件中，不同阶段扮演不同角色 ： 初期是形成舆论的权威信息的发布者，具有稳定民心的作用； 中期，通过对事件的诠释和评论成为舆论的引导者和控制者； 后期，成为政府（企业）和公众舆论互动的连接者，推动双方对话渠道的进一步增加，由突发事件引发对制度性问题的关注。 　　政府（企业）只有在处理危机的同时，通过新闻发言人与媒体、与民众积极沟通，才能塑造一个可信赖的、负责任的政府（企业）形象。 新闻发言人制度的设立，一方面有利于让公众了解政府（企业）的工作和决策，提高政府（企业）工作的透明度，另一方面能够及时掌握公众的具体想法和意见，及时做出调整，争取公众的支持。 　　新闻发言人的日常沟通是通过政策议程的设置，以此来吸引媒体的兴趣，影响媒体的议程设置，最终实现对公众议程的设置。 2、日常沟通 第一 必须负责任地向外发布真实的信息 第三 必须有理、有利、有节地驾驭场面 三、 第一时间快速反应通道的建立 两个内容： 1、意识问题：对于处在萌芽状态危机事件的一种敏感性。 2、组织的管理系统问题：是否有利于快速沟通、快速决策、快速执行。 四、 组织危机形态的预测 预测两种方式 组织历史上曾发生过 同行或类似组织曾发生过，引以为戒 组织危机划分 1：引发原因 产品质量 产品价格 广告宣传不规范：/us78840451.shtml 重罚佳洁士能否漂白虚假广告-新闻视频 竞争对手恶意中伤 销售员跳槽带走客户 请同学们说说这属于什么危机 A A类危机危害程度极大 一级危机 B 二级危机 C 三级危机 2.按危机危害程度分类 B类危机危害程度较大 C类危机危害程度较小 五、 组织潜在危机的评估 评估潜在危机的基本任务是要预见可能发生的最坏情况，然后再估计其产生的影响。方法可以借助潜在危机评估的模型进行。 该模型的形成必须有两个指标： 危机影响值 危机发生的概率。 评估危机影响值，一般依据以下五个问题： 1．假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度？ 2．新闻媒体或政府部门对公司的审查会达到何种程度？ 3．危机会在多大程度上影响正常业务的进行？ 4．公司在公众中的形象会受到多大程度的损害？ 5．公司的净利润会受到多大程度的影响？ 危把这五个问题答案对应的数值加以平均，便会得到一个从1到10的危机影响值。一般而言，危机影响值超过5是比较严重的，必须引起高度重视。 机发生的概率越高，越应引起高度的重视。 把危机影响值和危机发生的概率这两个数值标示在危机晴雨表坐标上，就形成了评估潜在危机的模型。 这个模型有四大区域，显示了潜在危机的四种情况，可区别对待。 第三节 危机事件按处理程序： 深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 安抚公众，缓和对抗 有效行动，转为危机 一、赶赴现场，了解事实 中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、有驾驭能力、有诚意解决危机的形象。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。要迅速控制这种局面，就必须及时、全面、深入地了解事实。 二、分析情况，确立对策 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众 如何对待媒体 如何联络有关公众 如何具体行动等。 主要领导人亲自出面、领导、部署，定下自己的说法、做法 三、安抚公众，缓和对抗 陷入危机的组织即使有千条万条减轻自己罪错的理由，值此紧急的或困难的关头，也应该先去安抚受害公众，真心诚意地取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 普京对“库尔斯克”号事件遇难者及家属的处置 四、联络媒体，主导舆论 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派发言人主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以填补信息真空，掌握舆论主导权。 五、多方沟通，迅速化解 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度的有效策略和技巧。 六、有效行动，转危为机 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公共关系。 第四节 危机传播管理的若干原则 一、 “3T”原则 二、 公众为上原则 三、 维护信誉原则 危机传播管理，就像公共关系其他实务操作一样，有着各种各样的原则。公关职业人员在学习领会这些原则的同时，应该在危机处理的实践中，举一反三，灵活运用，提高自己的危机传