危机处理的流程.pptVIP

危机处理流程 如何处理顾客抱怨 《危机处理100问》 关于顾客抱怨（投诉） 讨论： 所经历的感受最好的服务！为什么？ 当时你将这种感受告诉过几个人？ 所经历的感受最坏的服务！为什么？ 当时你将这种感受告诉过几个人？ “顾客抱怨”的概念 顾客（消费者）在消费过程中，实际所得低于其原先期望，而表现出来的各种形态，包括表情、语言或各种肢体形态以及书面的表述 ！ 顾客抱怨（投诉）的分类 菜肴品质方面 服务质量方面 餐厅环境方面 清洁/卫生方面 设备/安全方面 顾客抱怨（投诉）的方式 面队面投诉 电话抱怨 书面抱怨 顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体来访 处理顾客抱怨的心态 餐厅中会抱怨的顾客：5% 心态： 感恩的心态 感同身受的心态 愉悦的心态 处理顾客抱怨的基本原则 L---Listening 专心倾听、表示尊重 C---Care 表示关心 S---Satisfaction 使顾客抱怨满意 T---Thanks 感谢顾客 L---Listening专心倾听、表示尊重 倾听顾客说明 了解事实 判断抱怨属于何种类型 目光注视、表示尊重 表达想解决问题的良好意愿 C---Care表示关心 不高兴情绪表示关心 适当的可倒杯水 要避免“对”与“错”的问题 表示我们的真诚 目光注视 S---Satisfaction使顾客抱怨满意 向顾客确认，我们对问题会进行调查 询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回访 提出一个暂时解决的方案“二选一的策略” 建议合理的解决方案 如有必要告诉对方我们会立即将情况汇报给上级 T---Thanks感谢顾客 感谢顾客对我们提出意见 感谢顾客使我们看到了存在的问题 感谢顾客给予我们改正错误的机会 感谢再次表达我们对这件事的关心 希望顾客下次再光顾我们餐厅 主题 食品异物 顾客失窃 顾客受伤 火灾/水灾 停水/停电 政府部门检查 媒体采访 餐厅服务 勒索/恐吓 公众关心问题 食品卫生（或异物）抱怨 基本原则： 妥善保存问题产品，以便于商品部追查原因，进行整改 事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备上级 我们不主张出具书面的说明 任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度 当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要 任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改 顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？ 应该： 首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。 “真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” （如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这份产品给您退掉。”（仅限问题产品） 顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对 不应该： “这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 应该： 如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与该食品等值的其它食品 仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司营运部 如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。 如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 不应该： “对不起，我的权限只能到此为止。” 不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准 如果顾客需要就医治疗怎么办？ 应该： 如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费 不应该： 不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任 对于出现问题的产品如何处理？ 应该： 在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会 但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解 需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品 不应该： 收回问题产品后就随手扔掉 如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？ 我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。 应该： “如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。” 如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或营运部门，并且内容一定要简要、客观，例如“顾客投诉称/据顾客称……等”