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第六章 物业管理公共关系管理的步骤 6.1 物业管理公共关系调查 6.1.1 物业管理公共关系调查的含义 6.1.2 物业管理公共关系调查的内容 6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序 6.1.1 物业管理公共关系调查的含义 物业管理公共关系调查是指运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察物业管理公司的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及相互关系，以达到掌握公司的情况，解决公司面临的公共关系方面的实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。 6.1.2 物业管理公共关系调查的内容 1）物业管理公司的基本情况 2）物业管理公司外部公众意见 3）对公司信息传递状况的调查 1）物业管理公司的基本情况 （1）对物业管理经营管理方面的各种情况的调查。（创办的背景，重大事件，经营管理目标、思想和特点，资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点。与其他物业管理公司比较其竞争力如何，有哪些潜在的竞争对象。）* （2）对物业管理公司领导者的情况的调查。（领导者的素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系。 ） （3）对物业管理公司员工的情况的调查。（队伍变化情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议。） 2）物业管理公司外部公众意见 （1）对物业管理公司的知名度的调查。* （2）对物业管理公司的美誉度的调查。* （3）公众对本公司的评价。 （4）本公司公共关系活动效果。* 3）对公司信息传递状况的调查 （1）公司内部传递、沟通的状况（宣传材料、简报；大型活动、例会、人员接受进修、培训等情况）* （2）公司外部传递的状况（经营服务公告、布告、声明；广告、展览室、陈列室；主要服务项目的名称等） （3）公司对外公共传播的状况（广告情况；标语的资料；公司概况介绍、企业电视短片、年度报告等资料；公司公共活动的情况等）* （4）视觉识别基本要素的状况（公司的象征标志或符号；公司名称的标准字；企业视觉识别系统的色彩；公司的签字、印章的设计等）* （5）视觉识别应用要素的设计（旗帜，名片，帐票类物品，办公用品，户外广告牌，宣传栏，员工工作服，自用交通工具等）* 6.1.3 物业管理公共关系调查的基本程序 1）制定调查方案 2) 设计调查方法 3) 收集调查资料 4) 处理调查结果 1）制定调查方案 （1）确定调查的目的 （2）确定调查对象 （3）确定调查项目并制定调查提纲和调查表 （4）确定调查的时间和地点 （5）确定调查的方式和方法 （6）确定调查分析方法 （7）确定提交研究报告的方式 （8）制定研究组织计划 （9）制定调研预算 2） 设计调查方法 （1）面谈访问调查法* （2）邮寄访问调查法 （3）电话访问调查法 （4）留置访问调查法 3）收集调查资料 调查人员的选择 调查人员的培训 调查访问工作的管理 4）处理调查结果 应注意的问题： （1）过滤问卷。 （2）将有效问卷的答案转换成能作统计处理的数字。 （3）进行统计分析。（统计表、统计图等） 6.2 物业管理公共关系策划 公共关系策划就是公关人员根据物业管理公司形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行为方案的过程。 公关策划可以分为—— （1）总体公关战略策划。（如企业的CIS导入、组织形象的5年规划、建设型公关、进攻型公关、防守型公关等） （2）专门公关活动策划 。* （3）具体公关操作策划。 6.2.1 公关策划的内容与程序 1）综合分析 2）制定公关计划 3）方案优化 4）书目报告与方案的审定 1）综合分析 （1）认识问题。 （2） 研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。 （3）说明偏差，弄清形象偏差的存在和危害的程度。 （4）鉴定偏差。 （5）寻找变化。 （6）寻找原因。 （7）核对原因。 2）制定公关计划 （1）公共关系工作目标的确立 （2）确定公共关系活动的对象公众 （3）确定公共关系工作的主题 （4）选择公共关系活动的主要方式 （5）选择公共关系活动的媒介 （6）确定时间 （7）确定空间 （8）公共关系经费预算 3）方案优化 ①重点法：对方案进行优化时，先从合目的度、可行度、耗费度三个方面分析，然后把影响最大的方面确定为重点。 ②轮变法： ③反向增益法： ④优点综合法： 4）书目报告与方案的审定 综合分析的介绍。 公关活动策划书。 方案的论证报告。 6.2.2 公共关系策划的公式、原则与方法 1）公共关系策划公式 成功的公关策划= 组织目标+公众心理+信息个性+审美情趣 2）公共关系