沟通及人力资源.ppt

培訓單元：溝通 內部溝通：條文要求 組織須保證不同階層及功能的員工，就質量管理系統的流程及效益，能作出溝通。 DIS ISO 9001:2000 內部溝通：溝通過程 Shannon Weaver’s Model / SMCR Model S ( 發出者 ) M ( 訊息) C ( 頻道) R ( 接收者) 直線模式：發出者將訊者加密經頻道傳送再解密後交接收者 缺少了回饋 訊息可以是口頭上的、書寫的 渠道可以是正式的或非正式的 內部溝通：溝通模式 Total Quality Communication Model 避免訊息扭曲 上司態度須開放 下屬須支持並影響上 使用共通語義 內部溝通：目的及障礙 目的 確實接收者接收並理解有關訊息 障礙 環境對聆聽的限制 內部組織對聆聽的限制 發出者與接收者的社交關係 發出者發出訊息的能力 接收者接收訊息的能力 接收者接收訊息的推動力 內部溝通：資訊超載 訊息接收差 大部份都因資訊超載 解決策略 篩選 再發出 排選 保證訊息傳達 簡單直接的言詞 限制每訊息的大小及意念 將重要的訊息用不同用詞再表達 對不同接收者訂出不同的訊息 內部溝通：溝通流向 一般可分三類 下向溝通 公司階級 上向溝通 提供回饋 增加員工士氣及改善公司氣氛 橫向溝通 鼓勵直接溝通 改善部門間關係 輔助 / 取代上向或下向溝通 內部溝通：溝通渠道 一般溝通渠道 面對面：會議、早會、非正式會議 適用於決策及搜集資料 電話、電郵、書信、備忘 特別訊息 / 簡單訊息 文件分發：報告、程序、指引、手冊 正式溝通渠道 通告版 簡單訊息 意見回收箱 搜集員工意見 內部溝通：選擇原則 清澈的訊息 文件分發或通告版形式 模糊的訊息 採用面對面溝通形式 內部溝通：注意地方 負面的建議都與工作效率低有關 負面的建議比正面的建議來得可信 經常及即時的回應能改善通的質素 有效的上司只會揀最多資訊的渠道 將文字溝通輔以口頭溝通能增加有效性 往來的回應對系統的發展有好處 坦白的不滿對公司的成長有好處 學習公司能培育更好的溝通文化 對於上司溝通滿意的員工會有更好的表現及承擔 被認為是開放的上司會產生更高的承擔 內部溝通：注意地方 員工對上司的印象可表達出彼此的關係及影響結果 上司的溝通行為會受他所受的對上溝通的多寡所影響 與上司有很密切關係的員工會比較滿足他們的工作 工作不穩定的員工都傾向將資料扭曲才匯報上司 協商的溝通形式會比控制的形式來得有效 對待問題，以解決的方法來管理會比控制及對質有效 爭論比互罵有效 有益的建議是建基於員工自發性及對工作的滿足感 尋找其它建議會令溝通的結果更加精確 培訓單元：人力資源 人力資源：條文要求 員工 須以下列所述，證明能勝任質量管理系統內的工作 學歷　培訓 　技能　　經驗 公司 對會影響產品質量的員工，須對員工 確定令他們勝任的需要 提供培訓或采取其他措施 評估培訓及措施的成效 意識工作的重要性，及如何對質量目標作拱獻 保留學歷、培訓、技能及經驗的記錄 FDIS ISO 9001:2000 6.2 人力資源：發展 １．認清流程關係 ２．訂定工作範圍 ３．分析培訓需求 ４．執行培訓計劃 ５．評估培訓成效 1. 流程關係：認清原因 確定工作需要 確定分工 確定工作負責人 確定合適的表現指標 1. 流程關係：特性及分類 流程特性 效率、效益、週期、失誤率、質量成本等等 流程分類 主流程：次流程的組合，並對外部客戶提供有價值的服務 次流程：工作流程的組合 工作流程：流程的單元，只涉一個功能團體 1. 流程關係：分類 2. 工作範圍：訂定原因 員工投訴不知應做甚麼 經常有矛盾及誤會芋些工作誰該做 職權有重疊，導致工作重複 選擇及招募未能達到工作要求的員工 2. 工作範圍：工作描述格式 頭銜、組織 工作目的 職責 技能要求 教育關係 相互關係 / 直屬上司 工作環境條件 性格要求 編寫人、批核人及日期 2. 工作範圍：工作目的 工作目的 Job Purpose 短，最好是一兩句 描述為何有這個工作 著重於所描述的工作 必須與策略相一致 例： 於協定內的目標，以招募及發展質量支援經理及營業員，去開發XYZ公司產品及服務、營業銷售 好處： 明確的工作要求 清楚的工作價值 配以合適的人選 2. 工作範圍：性格要求 3. 培訓需求：分類 個人需求 運作需求 部門需求 公司需求 不同類別的需求需要不同的培訓及評估的方法 3. 培訓需求：概念 需求分析 1. 尋找各表現的問題 2. 確認公司內的培訓需求 3. 決定如何提供培訓 如何開始 理想 VS 現況 理想 = 期望的表現 現況 = 實際的表現 3. 培訓需求：分析 宏觀分析 以整間公司為單位 背景分析 回報分析 微觀分析