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第四章 实用公务礼仪;限度性。 在法领域和法定权限之内活动是公务活动的重要特点。 公务活动的上述特点使公务礼仪体现出以下明显特征。 (一)服务导向 (二)目标明确 (三)规范性强 二、公务礼仪的作用 (一)公务礼仪有助于规范公务活动 (二)公务礼仪有助于促进沟通与交往 (三)公务礼仪有助于塑造个人形象 (四)公务礼仪有助于提升组织形象 三、公务礼仪的原则 (一)尊重原则 (二)自律原则 (三)适度原则 (四)对等原则 ;第二节 办公室礼仪;2. 通话的用语? 首先用语要礼貌，??通话过程中始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。 其次是用语要温婉，?因为它直接反映着通话人的办事态度。要注意话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。 3. 通话时间 通话只有在适宜的时间进行，才能取得预期效果。选择拨打电话的适宜时间应注意两点：一是何时通话为佳；二是通话多久为妙。? 发话人应根据通话对象的具体情况选择通话时间，其原则有二：一是双方约定的通话时间；二是选择对方便利的时间。 控制通话长度，拨打公务电话应遵从“通话3分钟”原则，自觉地、有意识地控制通话长度，尽可能做到长话短说。;(三)网络礼仪 1. 确保安全 2. 收发邮件 （1） 撰写与发送。邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母，否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。在地址栏上准确无误地输入对方的邮箱地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。 (2) 接收与回复。接收与回复电子邮件时，通常应注意以下几点：一是应当定期打开收件箱查看；二是应当及时回复公务邮件；三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。 3. 查阅资讯 在网上经常会有一些虚假的消息广泛传播，甚至有非法的内容大肆其道。公务人员要保持清醒的头脑，增强辨识能力，不要轻信他人所言，更不要人云亦云、以讹传讹。 ;三、会客礼仪 办公场所会客，一般在办公室进行，如来的是重要的客人，也可在会客室或其他适合会客的地方进行。这里主要介绍办公室会客应注意的礼仪事项。 (一)起身让座 主动招呼来访者就座，如果自己有事暂不能接待来访者，应安排其他人员接待客人，不能冷落了来访者。 在招呼客人入座后，应为客人送上茶水。 (二)认真倾听 认真倾听来访者的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。 ;(三)陪同引导 为客人引路，接待人员应走在 客人的左前方或右前方一米左右处； 当到达所去的部门门口时，应请客 人先进；进门后应为客人与被访者 进行介绍。 四、人际交往礼仪 (一)与同事相处的礼仪 1. 相互团结、相互关心 2. 相互信任、相互协作 3. 相互尊重、保持距离 (二)与上级相处的礼仪 1. 尊重上级、支持上级 2. 服从领导、尽职尽责 3. 维护上级威信、体谅上级 ;第三节 公 文 礼 仪;大 类;二、公文写作规范礼仪 符合国家的法律、法规，符合党和政府的方针、政策及有关规定；在行文中，情况要确实，观点要明确，条理要清楚，层次要分明，文字要精炼，书写要工整，标点要准确，篇幅要力求简短；在使用简称时，应先用全称，并加以说明；若需要引用其他公文，一定要注明其发文时间、机关、标题与文号。人名 、地名、数字与其他引文，也应正确无误。在提及时间时，应写明具体的年、月、日。 (一)公文格式 在草拟公文时，必须严守法定的公文格式。 国家行政机关所发行的正式公文，一般应由标题、发文字号、签发人、秘密等级、紧急程度、主送机关、正文、附件、印章、发文时间、抄送机关和附注等若干部分组成。 公文的标题，应当准确简要地概括公文的主要内容，一般应注明发文机关和公文种类。; 发文字号，应当包括机关代字、年号与顺序号。由几个机关联合所发的公文，一般只注明主办机关发文字号。 所有公文均须加盖发文机关的公用印章。上报国务院的公文，按规定还应注明签发人。 国家行政机关可以依法行秘密公文。秘密公文分为“绝密”、“机密”和“秘密”三个等级。必须标明具体的秘密等级。 国家行政机关可以行紧急公文。它分为“特急”与“急”两种。必须标明其紧急程度。 请示文件一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关