满意度提升措施.pdfVIP

金邸世家满意度整改方案 （即满意度提升计划） 针对此次满意度调查情况， 金邸世家物业管理处通过开会分析研究决 定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。 一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施： 1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为 客户提供便捷服务； 2）增强岗位的主动性， 对认识的客户主动打招呼， 面生的礼貌询问、 身份核实； 3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全 的直观感受； 4 ）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客 户，并重点关注； 2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点 关注； 4、加强内部管理及员工培训 1 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自 已的不足和他人的优点，并快速成长； 3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造 竞争氛围，拉大差距； 4 ）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提 升一线人员的服务意识； 二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 1、加强公共设施维护的计划性 1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题 前及时整改； 2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与 其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据， 制定公共设施 维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、加强人员的责任心，发挥团队优势 1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施 负责； 3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片 区间的良性竞争氛围； 2 4、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工 作；对小区内实施的各项公共设施维护改造， 都及时通过公示栏知会 客户； 三、公共环境卫生 （重点关注小区主干道、 出入口和客户感受较明显 的部位） 1、明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干 净整洁的居住环境； 2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道 的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员； 每天下 班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统 1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 2）每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人 员给予奖励； 四、交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） 1、加强对违章乱停车车辆的管理； 2、加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、 小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传； 3、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时 停放，缓解车位不足的压力等； 五、客户服务（重点关注漏单、处理回应不及时等问题） 3 1、加强服务人员责任心，推行片区责任制 1）制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时 将回访情况汇总发送相关责任人； 2）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要