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关于金融消费纠纷解决机制的完善 温树英，渠智慧 （山西大学，太原 030006） 〔摘要〕 完善金融消费纠纷解决机制对一国金融消费者保护体制的健全十分必要，因为纠纷解决 机制是金融消费者获得充分救济的重要途径，是有效执行金融消费者保护法的重要环节，在维护金融市 场稳定方面发挥着重要作用。但是，目前完善金融消费纠纷解决机制存在着金融机构内部投诉程序尚 未统一，具体程序设计方面还不够科学，各种解决方式之间衔接还不够等问题。为此，应制定统一的金融 机构内部投诉处理程序，建立独立的、专门的金融申诉专员机制，加强监管机构在投诉处理方面的监督 职能。 〔关键词〕 金融消费者，金融消费纠纷，纠纷解决机制 〔中图分类号〕D912.29 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2014）04-0121-04 随着普通大众购买金融产品、接受金融服务的 日益普遍，以及金融产品与服务形态的日益复杂，金 融消费者与金融机构在交易中发生纠纷的几率明显 增加。纠纷发生时，公平、合理、快速的处理争议，不 仅是消费者维护其合法权益、获得充分救济的重要 诉求，而且是有效执行金融消费者保护法的重要保 障。因此，金融消费纠纷解决机制是金融消费者保护 框架的重要组成部分。目前，我国在金融消费者保护 的机构设置、制度建设等方面虽然取得了一定成效， 但金融消费者维权难仍是不争的事实，特别是纠纷 解决机制还存在明显缺陷。本文的目的在于对完善 金融消费纠纷解决机制必要性和需要解决问题分析 的基础上，进一步提出完善我国金融消费纠纷解决 机制的具体思路。 一、必要性 纠纷解决机制是指各种纠纷解决方式、程序（包 括诉讼与非诉讼两大类型） 以其特定的功能共同存 在、相互协调所构成的纠纷解决系统。〔 1〕（ P21）纠纷解 决机制不仅要求多种纠纷解决方式的并存，而且强 调机制内各种解决方式间的相互衔接与协调，目的 是为了避免纠纷解决只诉诸于一种程序解决，并将 其绝对化。具体到金融消费领域，纠纷处理机制应该 包括以下层次：首先是金融机构的内部投诉机制，它 是处理金融消费争议首要的、必经的程序。其次是独 立的第三方争议处理机制。当投诉未能在合理期间 内得到解决或者消费者对处理结果不满意时，消费 者可以将争议提交独立的第三方争议处理机制，包 括仲裁、调解，以及专门的金融申诉专员机制。最后 是诉讼这一维护消费者合法权益的最终途径。2008 年金融危机后，金融消费者保护日益受到国际、区域 及各国监管者的重视，完善金融消费纠纷解决机制 对一国金融消费者保护体制的健全无疑十分必要。 首先，纠纷解决机制是金融消费者获得充分救 济的重要途径。在金融消费者保护方面，大多数国家 通过制定金融市场信息披露规则和公平待遇规则解 决金融机构与金融消费者在交易过程中的信息不对 称、地位不平等问题。在该过程中，监管机构的重要 职责在于监督金融服务提供者遵守相关法律，并在 〔收稿日期〕2014-05-01 〔基金项目〕国家社会科学基金项目“国际金融监管改革中的消费者保护法律问题研究”（12CFX105），山西省高校留学回 国人员科研资助项目“山西省低碳经济发展的金融支持研究”（201205729），负责人温树英。 〔作者简介〕温树英（1973-），女，山西祁县人，山西大学法学院副教授、法学博士，主要研究方向为国际金融法。 渠智慧（1990-），女，山西祁县人，山西大学法学院硕士生，主要研究方向为宏观调控法。 金融服务提供者违反金融消费者保护法或相关规定 时，可以采取警告、罚款、吊销执照等行政处罚措施。 另一方面，大多数国家金融消费者保护监管机构的 职责，都不包括对权利受到侵害的金融消费者提供 救济，消费者只能通过纠纷解决机制寻求相应的救 济。因此，纠纷解决机制不仅在有效处理金融消费纠 纷方面发挥着重要作用，而且直接关系到金融消费 者权利的实现，是金融消费者获得充分救济的重要 途径。 其次，纠纷解决机制是有效执行金融消费者保 护法的重要环节。金融消费者保护法既包括一般的 消费者保护法中涉及金融服务的特殊规定，也包括 金融监管法等相关法律法规中涉及消费者保护的规 定，还包括针对金融消费者保护的专门立法，如美国 《2010 年消费者金融保护法》、我国台湾地区《金融 消费者保护法》，以及金融机构为实施保护消费者利 益的政策和程序而制定的消费者保护措施、自愿行 为准则和公共承诺。通过现场检查、例行检查、要求 其提交定期报告等手段监督金融机构执行消费者保 护法虽是监管机构的主要职责，但金融消费者的投 诉也有助于监管机构及时发现违法行为，从而采取 相应的处罚措施。 最后，纠纷解决机制在维护金融市场稳定方面 发挥重要作用。现代金融市场中，金融消费主体的范 围不断扩大，金融产品和服务日益复杂，金融消费也 从传统的