海底捞危机公关与紧急处理方案.pdfVIP

危机公关与紧急处理方案 1 危机公关与紧急处理方案 2 目的 u危机发生前：有效预防 u危机发生时：有序处理 u危机发生后：减少伤害 3 范围 适用于本公司发生食品安 全危机时各个部门采取的办法， 以及应对方案。 4 危机管理原则 Ø预防发生 Ø分级负责 Ø自下而上传达、自上而下处理 Ø第一时间、控制事态 Ø高度协同 5 危机管理的目标 p 防止小危机变成大危机，消除不 利影响； p重大灾难发生时，保全企业生命。 6 程序要求 （重点理解与掌握） 7 食品安全危机分类 – 单一产品危机：产品中存在瑕疵，或者消费者 使用不当而产生的危机，但对消费者的健康几 乎无影响。 – 品牌信任危机：企业 自己虚假宣传产品或被顾 客虚假宣传，概念混淆，造成品牌影响，但不 会引起死伤等问题。 – 公共安全危机：产品存在严重的质量问题，直 接损害了消费者的健康，如呕吐、腹泻、甚至 致病、致残、致死等等。 8 食品安全危机等级 – 一级：可能危机生死存亡的重大系统性危机 – 二级：可能造成重大经济损失或重大信誉伤害 的危机 – 三级：可能造成一定经济损失或一定信誉伤害 的危机 – 四级：可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害 的危机 9 食品安全危机管理机构及职责 片区食品安全小组 （常设机构） 组长：片区召集人 成员： 工作职责： • 负责对涉及的食品安全问题、事故的相关 信息进行汇集、整理、处理或上报； • 负责对四级危机进行处理。 • 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。 10 食品安全危机管理机构及职责 总公司食品安全专家组 （常设机构） 组长： 组员： 工作职责： • 负责对涉及的食品安全 问题、事故的相关信 息进行汇集、整理、处理或上报； • 负责对二、三级危机进行处理。 • 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通。 11 食品安全危机管理机构及职责 一级危机启动程序： 由公司