IT服务中SLA实践方法论.docVIP

.专业.专注. . word可编辑 . IT服务中SLA实践方法论 关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程中碰到对SLA的讨论，于是想把一块的想法记录下来，以供内外交流，注意以下内容只是基于个人对SLA的理解，我并不认为它是一个对SLA最好的解释与理解，只是基于目前这个阶段的认知而言，而是可行的也相对实际与合理。一、SLA的本质 1. SLA的起源：? ? ITIL的产生最重要的一个作用，是标准的作用，类似中国古代统一了语言与度量标准的做法类似，ITIL提供了一个大家可以共同交流的言语、提供了一个大家可以标准化的指导与改进的基础，让全世界的IT服务业者可以真正统一、标准起来，ITIL我个人认为最核心的概念之一就是SLA的引入，服务业一直是难以标准与度量的，一直依赖人类的感性为指标，这造成许多的交流、管理、商业、法律问题，SLA概念的清晰提出，将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界，服务不再模糊、不再只停留在非常内在的层面，服务亦可以生冷的进行管理与控制。? ? 事实上在传统行业，也有类似SLA的概念，只是没有人独立成一个概念，并围绕它建立一个管理体系，比如麦当劳的60秒取餐，快递公司的XX小时快递等等，亦或者一些政府单位承诺办理手续的时间等等，这些与SLA的概念是一致，不同的是应用与约束效用不同，同时在管理体系中扮演的重要性也不可同日而语。 2. SLA的作用? ??ITIL最具革新意义的创举是定义了SLA，并围绕着达成SLA设计了一整套管理体系，那么SLA到底有什么作用呢？SLA（Service Level Agreement）在中文中我们通常叫做服务级别协议，首先要聚集在“协议”二字上，它表示这是跟你客户达成一致的，具有法律约束作用，其次是“级别”二字，这表示你的服务到什么程度需要有量化指标出来，提到这个需要提到另一个概念“服务目录”? ?? ? 当你想承包客户的IT服务时，首先要确定的，其实不是服务级别协议，而是服务目录，因为你首先要搞清楚，客户需要你做什么服务，这就需要你梳理你的服务内容即服务目录，在完美的情况下，你应该是清楚你自己可以做什么服务，才去面向市场的，即一个成熟的IT服务商，应该有自己的服务目录（类似菜单），然后找到客户，由客户点菜（选取一部份服务目录），最后就每一项服务需要达到的级别协商达成一致，这样才能进行商务报价，因为服务级别与成本是成正比的。所以正确的逻辑是首先确定做什么，然后确定做到什么地步。? ?? 当SLA确定后，这份文件具备法律意义，它清晰IT服务商与客户的职责与服务内容，其一些免责与惩处条款，这会避免许多误会与纠纷，因为在实际的服务活动中，客户经常会理所当然的认为你就应该“干这事儿”，作为IT服务商也经常会签订了一个服务活动后，为了“客户满意度”就大包大揽的把活都干了，在实际的IT服务活动中，我相信大多数的运维服务公司为客户做的许多事情，是在报价中没有考虑到的，即我们的“服务溢出”了，最后核实成本时，又发现利润不高，但又无从提价，但是当服务目录与SLA真是弄清楚后，双方就有了一个很好的基础去改进服务，避免了许多灰色的地带，成本的控制（无论是客户方还是服务提供方）都会相当容易。? ?? 确定了服务目录与服务级别协议后，IT服务商将根据服务级别、成本去配置相关的资源，组成服务团队，而SLA将是指导这些团队作业的最有力的依据，最后一个合同周期结束时，客户将根据合同的执行（SLA的达成）进行结算付款。? ?? 事实上如果一个IT服务商管理相对比较成熟，业务量到达一定的规模时，还可以根据SLA与服务目录的历史信息，设计一个成本计算模型，这样在对于商务报价与日后的成本控制是非常有利的。 3.?SLA的可量化? ?SLA的协定有一个很重要的关注点，即SLA的“可测量性”与“测量方法”，有一些运维服务商与客户协商一些复杂的指标，但这些指标在合同周期内是根本无法进行测量的，这种SLA的协定就丧失了意义，无法测量就意味着根本无法知道执行情况、无法计算执行结果，也无从改善与控制，这是一方面，另一方面，当我们确定了一些指标后，这些指标的计算方法与测量方法也是需要注意的，这些要与客户商定清楚，避免了有指标，但最后的测量方法双方不一致，导致最终的达成结果出现偏差而发生纠纷。二、SLA的组成要素? ?下面我们将开始真正理解SLA的几个核心组成要素： 1)?服务目录：服务目录决定了你的SLA约