《实战篇(售前、售中、售后)》.ppt

售前;淘宝客服售前沟通技巧;A买家(14:59:42): 你好 B客服:(14:59:47): 你好 A买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ B客服(15:01:02): 没有的 A买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ B客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. A买家(15:03:25): 有赠品吗？ B客服(15:03:43): 没有 A买家(15:04:19): 包运费吗？ B客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包;打招呼——礼貌待客 热情感染;在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。;积极有活力的语言：“请”，“您”,“是的 ,没有问题”, “在的,请问有 什么可以帮到您”… 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！”“汗”“倒” “噢”… ;询问-----“热心引导 认真倾听”;解决异议——认真倾听、换位思考;;;买家：;解决异议——认真倾听、换位思考;4、捆绑式营销（优惠套餐）;产品本身不能讲价，怎样给顾客一个合理的解释？;3.促成交易——挖掘需求 积极推荐 ; 小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 　　老太太摇了摇头走了。 　;　　小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” 　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 　　最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”;深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 ; 1.善于发问 2.积极推荐 3.使用积极的语言 4.利用促销,活动信息 5.顺水推舟,打包销售 ;; 买家;促成销售——3.使用积极的语言;你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！;;;核实----“及时核实 买家确认”;道别 -----“热情道谢 欢迎再来”;跟进-----“视为成交 及时沟通”;售前工作流程;售后;优质客服售后五步曲;商品包装;;商品包装小贴士;优质客服售后五步曲;;;填写发货单的注意事项;客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!;;发货---发货小贴士;3、感谢惠顾刻不容缓;优质客服售后五步曲; 1.倾听！ 2.你的客户究竟想要什么？;轻松一下！;答案：; 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。 ;处理纠纷的常见误区：;暗示客户有错误;4.纠纷处理;;售后问题基本流程;上传照片; 1、建议他看身边的朋友有没有需要的，有需要的可以转让或者转增 2、如果他说产品有一点小问题，我们可以说，这是出厂的一个很难避免的问题，但这不影响使用的哦，是在正常范围内的，厂家正在想办法解决呢，真是很抱歉，给您带来困扰。 3、如果店内是专柜正品，而买家质疑产品真伪，这时要坚定立场，不可退货; 4、和主管商议后，可以出维修产生的费用，避免来回寄换或退货 产生人力物力投入。 5、有的一些客户其实也不是想真的退货，就是心理感觉会有点不舒服，这时可以说，亲，这个确实让人有点小不爽呢，这样吧，这也不是什么大问题，我们可以退一点钱给您，当做补偿呢。; 实在不行了，那就退货，避免产生差评，影响销量。 退货注意事项，物品要原封不变的寄回，除了快递包装，（比如，吊牌，商品包装都要寄回）需要不影响二次销售。 需要在包裹内放上退货单，一定要注明：旺旺名称，联系电话，退换货理由，（方便快速处理，如果没有写明，就很难处理）;处理投诉的原则：;优质客服售后五步曲;客户关系管理---客户档案的管理;某百货公司服务调查自动答话机： 如果