现代质量工程第一章 质量工程概述.ppt

* 第1章 质量工程概述 1.2 提高质量的意义和重要性 1.1 基本概念和定义 1.3 质量工程发展史 基本概概念和定义 1.1 1.1.1 质量及其定义 1.1.2 质量相关概念 1.1.3 质量工程 1.1.1 质量及其定义 ISO9000：2008 质量一组固有特性满足要求的程度。 质量的载体是实体，实体是“可单独描述和研究的事物。”实体可以是产品（硬件和软件），也可以是活动或过程，还可以是组织、体系或人，以及以上各项的任意组合。 固有特性是指存于实体的一组永久性的特性，它是产品、过程或体系的一部分（如：螺栓的直径、机器的功率和转速、打电话时的接通时间等技术特性）。 1.1.1 质量及其定义 “要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。 “明示的”——供需双方业务洽谈和签订合同过程中，用技术规范、质量标准、产品图样、技术要求加以明确规定的内容； “通常隐含的”——组织、顾客或其他相关方的惯例或一般作法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 实体的固有特性必须尽可能满足要求，固有特性与要求越接近，则其质量水平越高；反之，质量水平就越低。 1.1.1 质量及其定义 田口玄一质量观 质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。 朱兰质量观 质量就是适用性，即用户对一个产品（包括相关服务）满意程度的度量。 1.1.2 质量相关概念 产品质量 产品类别 服务（如宾馆、饭店等）； 软件（如计算机程序、百科全书等）； 硬件（如汽车、金属切削机床、机械零件等）； 流程性材料（如润滑油）。 产品质量 产品质量是指产品的固有特性满足用户需求的程度。 1.1.2 质量相关概念 机械工业硬件产品的质量特性 性 能 可信性 安全性 适应性 经济性 时间性 1.1.2 质量相关概念 服务质量 服务的概念 服务向消费者个人或组织提供的，服务的目的旨在满足被服务方（顾客）某种特定的需求。 服务的特性 服务可感知性 生产与消费的同时性 服务质量的差异性 服务活动的不可储存性 1.1.2 质量相关概念 服务质量 服务质量(Service Quality)指的是服务活动的特性满足顾客要求的程度。 服务的质量特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 1.1.2 质量相关概念 过程质量 过程 过程是“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。”其中，资源可包括人员、资金、设备、设施、技术和方法等。 过程质量 过程质量(Process Quality)指的是过程中的活动满足过程标准的程度。 1.1.2 质量相关概念 过程质量包含的内容 规划过程质量 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 报废处理过程质量 服务过程质量 …… 1.1.2 质量相关概念 工作质量 工作质量(Working Quality)指的是员工完成业务活动过程中遵守标准规定（量化或非量化）的程度。 工作质量涉及到企业的各个部门和各级、各类人员，它决定了产品和服务质量。 工作质量主要取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。 最高管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。 1.1.2 质量相关概念 寿命周期质量 产品寿命周期 一个产品的寿命总是有限的，从“摇篮”到“坟墓”，称为产品的寿命周期。 寿命周期质量 在产品寿命周期的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命周期质量（ Life Cycle Quality）。 1.1.2 质量相关概念 质量螺旋 产品质量的提升是按照螺旋上升的规律逐步完成，每完成一个质量循环就应使产品质量有一定程度的提高，此规律称为“质量螺旋” ，又称为朱兰质量螺旋。 1.1.2 质量相关概念 质量循环圈 质量循环圈(Quality Circle)是由瑞典质量管理专家桑德霍尔姆博士(L.Sandholm)提出的。 质量循环圈把产品质量形成的全过程划分为8个阶段，并把它们放在一个圈内，供应单位（产品提供者）位于圈子输入侧，用户位于圈子输出侧。 1.1.2 质量相关概念 质量环 质量环(Qulity Loop)的概念最早是由国际标准化组织在其ISO9000：1987质量标准中提出的。 质量环把产品质量形成的全过程划分为12个阶段，并用一个无头无尾、带方向的循环圆圈来表示。 1.1.2 质量相关概念 零缺陷、零废品、零故障、零事故、零污染 在科学技术和生产力高度发达的今天，人们对质量包括安全的要求（或者说追求的目标）是：制造过程零废品（Zero Defect），上市产品零缺陷（Zero Reject），运行过程零故障（Zero Fault），寿命周期零污染（Zero Pollution）和零事故（Zero A