现代质量管理学第一章 质量管理基本理论.pptVIP

质量保证能力评价思想演变： 符合性（合格）→ 适用（产品满意）→ 固有性能+附加保证（产品系统信任）→ 品牌信任 → 质量管理体系信任 → 企业信誉（信誉是信任的升华。从产品到服务到组织） 组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然的外在表现。 质量监督理论 质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。 质量监督的背景 不公正的市场环境 不对称的市场信息 项 目 分 类 监督范围 内部监督、外部监督 监督主体 国家监督、社会监督 监督时间 事前监督、事后监督 监督方式 行政监督、技术监督、法律监督、舆论监督、社会组织监督、消费者监督 监督环境 买方市场、卖方市场 质量监督的类型 质量监督的方法和途径 （1）建立和完善买方的市场机制 （2）建立有效的质量监督体系 （3）法制监督 （4）技术监督 （5）质量认证制度 （6）生产许可证制度 （7）消费者协会等社会组织的监督 生态质量管理理论 生态质量管理：是在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。 生态质量管理理论，将质量视为“自然—社会—经济”这样一个不断演化中的复杂生态经济系统内部的一个系统过程加以研究。 现 代 质 量 管 理学 第3版 韩福荣 主编 机械工业出版社 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 课 程 结 构 质 量 管 理 基 本 理 论 供应商质量控制 顾客满意管理 质量策划与改进 统计过程控制 抽样检验 质量经济性分析 可靠性 质量管理体系 质量管理实践（六西格玛、卓越绩效） 第一章 质量管理基本理论 本章要点 质量及质量管理相关术语 质量管理简史 质量管理基本理论 第一节 重要术语 质量及相关术语 1. 质量 “ 一组固有特性满足要求的程度 ”。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好和优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。 2. 过程 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 水 E A B D C 加 热 燃 烧 作业、管理 劳动和劳动消耗 过热蒸气 热水 A：ISO9001标准 关注的过程 B：ISO14001标准 关注的过程 烟尘、废气 热能 废渣 报表 记录 C： 管理过程 （信息转换） 产值 D：ISO9004标准 关注的过程 E：OHSAS18000标准 关注的过程 煤 空气 计划 调度令 作业文件 资金 人工 输入 转化 输出 图1-2 过程评析模式 3. 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 。 注1： 程序可以形成文件，也可以不形成文件 。 注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可称为“程序文件” 4. 产品： “ 过程的结果 ” 。 注1：有下述四种通用的产品类别； — 服务（如运输） — 软件（如计算机程序、字典） — 硬件（如发动机机械零件） — 流程性材料（如润滑油） 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”时由硬件（如轮胎），流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）何服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。 注2：服务通常是无形的，并且时在供方（3.3.6）何顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活动的结果，服务的提供可涉及，例如： — 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； — 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的 活动； — 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； — 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） 软件由信息组成，通常时无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5）的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1）。流程性材料通常时有形产品，其量具有连续的特性。硬件何流程性材料经常被称为之货物。 注3：质