汽车4S店管理规划实训报告.pdfVIP

抚顺职业技术学院 汽车检测与维修技术专业 实训报告 题目 汽车 4S 店管理规划实训 专业班级： 汽车检测与维修技术 学生姓名： 方嘉麒 学 号： 1501020244 指导教师： 黄玲 完成日期： 2017 年 10 月 13 日 目 录 1 汽车 4S 店概述 1.1 汽车 4S 店概念 1.2 汽车 4S 店发展现状 2 汽车 4S 店主要业务流程 2.1 整车销售 2.2 售后服务 2.3 零配件服务 2.4 信息反馈 3 汽车 4S 店管理机构设置及职能 3.1 汽车 4S 店管理机构设置 3.2 汽车 4S 店主要管理机构职能 4 汽车 4S 店管理内容及规划分析 4.1 汽车 4S 店管理内容 4.2 汽车 4S 店管理发展规划分析 5 总结 1 汽车 4S 店管理概述 1.1 汽车 4S 店概念 4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（ sale ）、 零配件（ sparepart ）、售后服务（ service ）、信息反馈（ survey ）等。它拥有统一 的管理标准， 只经营单一的品牌的特点。 它是一种个性突出的有形市场， 具有渠道一 致性和统一性的文化理念， 4S 店在提升汽车品牌、 汽车生产形象上具有很好的优势。 同时，我们也把整车销售、零配件、售后服务于一体的特约经营商成为 3S 店。现在 也有 6S店一说，所谓的 6S撤了包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈以外， 还包括个性化销售（ selfhold ）、集体竞拍（ saie by amount）。集体竞拍也就是购 车者越多价格越便宜。 1.2 汽车 4S 店发展现状 进入 21 世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车 贸易市场外， 出现了：超市式大卖场、 汽车一条街、 特许经销商、 专卖店等多种形式。 目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商 （或专卖店）。各厂商均 对获授权的特许经销商（或专卖店）以 4S 店的建设标准、投资规模、开业时间等提 出要求， 4S 店还将如雨后春笋般蓬勃增长。 2 汽车 4S 店主要业务流程 2.1 整车销售 向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车， 为客户介绍车型的性能、 结构特点、 性价比等 优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品 牌效应。 2.2 售后服务 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节， 也是一项非常复杂的工作， 它涵盖了 汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指 导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。 2.3 零配件服务 4S 店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户 端提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量信息 等。 2.4 信息反馈 定期进行客户回访，了解客户的心理需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手 机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。 3 汽车 4S 店管理