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客户关系管理期末考试试卷 班级 姓名 学号 分数 一、填空题：（每空 1 分，共 50 分） 1、以美国劳特朋（ Lauterbom ）为代表的营销专家提出了著名的“ 4C”理论，“ 4C”分别指 : 消费者 (Consumer)、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 和沟通 (Communication) 。 2、客户有哪些方面的需求： 信息的需求 ； 环境的需求 ， 情感的需求 。 3、提问技巧分为： 开放式问题 的使用技巧和 封闭式问题 的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（ 1）统计资料（ 2）名录类资料（ 3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高 5% 的客户保持率，企业盈利就可增长超过（ 50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远