茶楼服务流程.ppt

服务流程培训 无己茶府内部课件 一、服务前的准备 1、保持地板、门窗、桌椅的干净； 2、定期清洁陈列物品，如挂画、摆放茶具的博古架等； 3、给鱼缸定期换水，给绿色植物定期浇水，保持叶面清洁； 4、开窗通风，保持室内空气清新、无异味，适当焚香留韵； 5、检查桌椅有无破损、松动；桌布、地毯有无破损或是否沾有茶渍，发现问题及时修补或更换； 6、检查并清洁整理卫生间，补充相关用品； 7、检查需要做好促销和节假日的室内宣传美化工作； 8、检查茶具、用具是否齐全，是否卫生清洁，摆放是否合理、美观； 9、将茶单、点茶单、笔、茶盘、结帐夹等准备齐全，放在固定位置； 10、准备及检查茶叶、茶点有无变质，发现问题及时补充或更换； 11、了解当日有无特殊促销活动及促销价格，以便及时、准确地为客人解释； 12、店长全面检查上述准备工作。如茶具的卫生情况，茶室的陈列摆放情况，室内的温度、灯光、气味，茶叶、茶点的准备情况，茶艺员的仪容仪表等。检查合格后，茶艺员各就各位，精神饱满地迎接客人。 二、迎接客人 1、迎宾员站姿标准，面带微笑站于大门两侧； 2、看到有客人来时，热情、主动为客人开门，礼貌问候； 3、询问客人品茶人数； 4、走在客人左前方或右前方1.5米处，并以手势礼貌引客入位； 5、提供迎宾服务时，迎宾员要吐字清楚，声音柔美，正视客人，目光散点柔视。 三、引客入座 1、根据记忆判断客人是初次来，还是经常来。不能准确判断的，可礼貌地询问客人。对于初次到来的客人，应向客人简单介绍茶楼布局功能和徵式特色； 2、尊重客人的意见安排座位； 3、由服务员为客人拉椅让座； 4、根据季节为客人送上时令特制茶点。 [注意] 1、引位过程中，如遇拐角、台阶，应用语言及手势及时提醒客人； 2、客人要求在包房品茶的，要为客人开门、开空调； 3、考虑到品茗环境的特殊性，应根据客人人数、品茗习惯合理安排座位，尽量不加位； 4、对于残疾客人，要安排行动方便、舒适的座位，尽量遮挡残疾部位为宜； 四、点单 步骤1、介绍、推销特色茶 客人就座后，双手递上茶单，根据客人的消费需求、年龄、性别、喜好以及是否初次品茶等因素，为客人推荐适合的茶品。 步骤2、填单 1、站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人点单内容。 2、回答客人问询时音量要适中、语气亲切。 3、不可将点茶单放在餐桌上填写。 步骤3、确认 1、客人选定茶叶、饮水后，应复述客人所点内容，得到确认后收回茶单，有礼貌地对客人说：“请您稍等” 2、开好的茶单一式二联，一联送收银台电脑开单用，一联留台便于客人结账时用。 步骤4、下单 填写茶单要迅速、准确、工整，写台号、品茶人数（便于选择不同的茶具）、茶品全称、价格、填单时间和填表人编号等，并注明客人的特殊要求。 五、下单后的服务 1、上茶点 将水烧上并对客人说：“待水开后茶艺师会为您泡茶。我先去为您准备茶叶、茶点，您稍等一下，茶艺师马上过来为您服务。” 在下单后10分钟内，为客人奉上茶点。 2、泡茶 1、待水烧开后，准备为客人泡茶。泡茶前应征得客人同意：“先生/女士，水开了，现在可以为您泡茶了吗？需要我为您做茶艺讲解吗？”客人同意后方可为泡茶。泡茶时，注意投茶的量、泡茶的时间及温度。 2、需要茶艺表演的，按程序表演 3、不需要茶表演的，进入下一操作流程，并说：“大家好！我是无己茶府的茶艺师XX，希望我的服务能够让您满意。” 3、奉茶 1、泡好茶后为客人奉茶，可适当为客人演示品茶的动作和技巧。 2、将茶汤（第二泡）冲好，为客人斟好茶好，将（第三泡）茶汤冲好，对客人说：“茶已为您泡上，请问您需要我继续提供茶艺服务吗？”如需要，要向客人阐明需另收取跟泡服务费。如不需要即要对客人说：“请慢用，如有需要请按服务铃，我随时等候为您服务。” 3、奉茶时，先主后宾。将随手泡内的水续满，告诉客人随手泡的使用方法，得到客人允许后退出。 4、茶间服务 在客人品茶过程中，时刻注意观察客人需要，在适宜的时候为客人提供茶间服务。 六、结帐服务 1、当客人示意结帐时，茶艺员应提示客人携茶单自行到楼下收银台结帐。 2、收银员应问清付款方式、消费金额。 3、收银员应询问客人是否需开具发票 4、收银员将找零及发票双手递送给客人，并致谢：“这是发票和找您的零钱，请收好。” 5、递账单时，身体前倾，不能离客人太近或太远，声音放低但清楚地报出所消费金额。 6、结账后，提醒客人将消费的茶品带走。 七、送客服务 1、茶艺师主动征求客人意见，并将意见记入记录本中。 2、服务员要把客人送到门口提前帮客人拉开门，再次提醒客人携带好随身物品，与客人热情告别，欢迎再次光临并目送客人离开。 3、客人离开后，服务员要