管理信息系统 (10).pptVIP

【本章内容】 10.1 客户关系管理概述  10.2客户关系管理框架  10.3客户关系管理的客户分析 【本章重点】 1．客户关系管理的概念与管理理念 ； 2．客户关系管理的功能框架 ； 3．客户关系管理的客户分析方法。 10 客户关系管理 10 客户关系管理 10.1 客户关系管理概述  10.2 客户关系管理框架  10.3 客户关系管理的客户分析 一、客户关系管理的产生 二、客户关系管理的概念 三、客户关系管理的策略 10.1 客户关系管理概述 一、客户关系管理的产生 市场的激烈竞争 消费者价值观的变迁对客户关系管理产生了相应的需求 实施客户关系管理也是企业内部管理的需要 信息技术的快速发展为客户关系管理提供技术基础 二、客户关系管理的概念 客户关系管理可以定义为：企业运用全部的资源，并不是以追求市场占有率为目标，而是以客户为导向，运用技术手段通过与客户互动，全方位分析客户的行为，了解每一个独立的客户所具有的特性，通过让客户认同企业的产品及服务，并为第一的考虑对象，愿意与企业维持长久的交易关系，以追求客户所累积的终身价值，来帮助企业达成长久获利的目标。 三、客户关系管理的策略 优化客户体验 管理客户全接触 识别潜在大客户 提升客户价值 客户全生命周期 保留与提升客户 10.2 客户关系管理框架 一、客户关系管理的业务流程 二、客户关系管理的功能划分 三、客户关系管理的类型 一、客户关系管理的业务流程 CRM系统的三个主要业务流程是： 营销管理基本业务流程 服务管理业务流程 销售管理业务流程 营销管理基本业务流程 开始 分析市场 分析企业状况 制定营销计划 寻求合作伙伴 开展促销活动 活动效果评价 阶段成果 一、客户关系管理的业务流程 服务管理基本业务流程 开始 接收请求 查验条款 疑难解答 指派人员 创建项目 完成项目 效果评价 结束 一、客户关系管理的业务流程 销售管理基本业务流程 开始 分析客户及市场 寻求销售机会 开展销售活动 签定销售合同 跟踪、完成合同 销售分析 结束 一、客户关系管理的业务流程 二、客户关系管理的功能划分 CRM的功能可以归纳为三个方面： （1）对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； （2）与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理； （3）对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 1．市场管理 现有客户数据的分析。 提供个性化的市场信息。 提供销售预测功能。 2．销售管理 提供有效、快速而安全的交易方式。 提供订单与合同的管理。 二、客户关系管理的功能划分 3．销售支持与服务 呼叫中心服务（Call Center Service）。 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 实时的发票处理。 提供产品的保修与维修处理。 记录产品的索赔及退货。 4．竞争者分析 记录主要竞争对手。 记录主要竞争产品。 二、客户关系管理的功能划分 三、客户关系管理的类型 客户关系管理系统一般可以分为运营型、协作型、分析性CRM 运营型（Operational）。目的是让直接面对企业的部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。使用运营型系统的人员主要是销售人员、营销人员、现场服务人员，用于实现销售自动化、营销自动化和客户服务自动化。 分析型（Analytical）。分析型系统不需要同客户打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息进行分析，以及对将来的趋势做出必要的预测。 协作型（Collaborative）。协作型系统应用就是能够让企业客户服务人员与客户一起完成某项活动，如支持中心人员通过电话指导客户修理设备。协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台（Help Desk）以及自助服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等。 三、客户关系管理的类型 10.3 客户关系管理的客户分析 一、客户细分分析 二、客户流失分析 一、客户细分分析 客户细分是当前客户关系管理战略上的一个流行的话题，通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务，从而为企业带来更大的效益。