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客户关系管理复习题纲 一、单项选择题 1．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户 关系类型属于（ ）。 A．负责型 B．伙伴型 C．能动型 D．被动型 2．CRM?要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此 需要进行（ ）。 A．市场营销流程的再造 B．销售流程的再造 C．客户合作管理流程的再造 D．客户服务流程的再造 3．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式 对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ ）。 A．普遍识别法 B．广告识别法　 C．介绍识别法 D．委托助手识别法 4．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设 计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ ）。 A．改变价值观念 B．把握全新机会 C．设计生活方式 D．营造市场空间 5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责， 这说明了客户购买过程中哪一项风险（ ）。 A．经济利益风险 B．心理风险　?C．质量与使用风险 D．社会风险 6．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ ）。 A．目标客户的现状分析 B．企业的供货能力分析　 C．客户需求分析 D．客户的购买行为分析 7．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的 追帐策略是（ ）。 A．运用经济抗衡手段 B．利用金融机构?C．中断合作关系?D．利用行政干预手段 8．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）。 A．纠正和预防措施 B．评价改进成果、巩固改进绩效　 C．客户满意度调查 D．客户投诉与抱怨处理 9．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道 客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C D A C B B D B A B A．淘汰控制 B．价格控制　 C．品牌控制 D．所有权控制 10．下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）。 A．制造商 B．仓储业　 C．中间商 D．最终用户 1．产值中心论关心的焦点是（ ）。 A．产值（量） B．销售额　 C．利润 D．客户满意与客户忠诚 2．客户关系管理的微观层面是指（ ）。 A．管理理念 B．商业模式 C．企业文化 D．应用系统 3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ）。 A．流程设计 B．信息收集　 C．客户互动 D．信息的分析与提炼 4．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了?CRM?流程的贯彻和实施需要注意（ ）。 A．提高企业管理层对客户流程的重视 B．加强培训，使员工对客户流程形成共识　 C．克服管理陋习的惯性 D．CRM?流程的贯彻和实施需要领导的支持 5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（ ）。 A．潜伏需求 B．下降需求 C．过量需求 D．充分需求 6．客户感知价值理论的代表人物是（ ）。 A．载瑟摩尔 B．劳特朋（Lauteborn）　C．科特勒 D．迈克尔·波特 7．克服客户异议的第一步是（ ）。 A．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 B．认同客户提出异议时的心理感受　 C．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 D．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿 8．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ ）。 A．资金实力 B．资金信用　 C．盈利能力 D．发展前景 9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得 的服务称为（ ）。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A D B C D A A A D C A．延伸服务 B．反映服务 C．意外服务 D．?基本服务 10．一名主持人引导?8～12?人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查 方法称为（ ）。 A．内部访谈??????? B．深度访谈　??? A．内部访谈??????? B．深度访谈　??? C．焦点访谈?????? D．问卷调查 1．稳定期是客户关系发展的最高阶段。 2．所有的购买者都是本企业的目标客户。 3．客户不满意一定不会忠诚。 4．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。 5．客户必须满意才可能忠诚。 6．小客户也有可能是优质客户。 7．稳定期是客户关系发展的最高阶段。 8．客户关系管理的目标仅仅就是实现客户数量的不断增长。 三、名词解释题 1．目标客户 2．客户细分 3．客户异议 4．客户忠诚 5．数据挖掘 6．智能网络