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《客舱服务与管理》课程标准 课程名称：人力资源战略与规划 课程代码：WYB0117213 适用专业：人力资源管理 学 分：2?学分 课程类别：专业核心课（课改课程） 学 时：64 一、?课程性质与作用 客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服 务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做 前期准备。 二、?制定课程标准的依据和思路 本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分 析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资 格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱 服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”， 培养学生具备从事空中乘务的 基本职业能力。本课程建议课时为?64?课时,其中理论?32?课时，实操?32?课时。 三、课程目标 本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和 相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟 通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。 （一）?知识目标： ·能够明确客舱服务的理念； ·能够掌握飞行四个阶段的服务程序； ·能够掌握飞行四个阶段的服务标准； ·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点； ·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。 （二）能力目标 ·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 ·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 ·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况 进行正确合理的处置 ·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则 （三）素质目标 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理 ·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务 学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式 参考 学时 学习情境 1： 明确客舱服 务工作程序 及要求 （普通舱乘 务员） （4?学时） 任务?1-1：乘务员部 分专业术语 任务书、准备会、安全检查、清仓、 特殊餐、空中实施等的含义 了解相关专业术语的含义 多媒体展示（空中服务全 程）并讲解 1 任务?1-2：乘务专业 英文代码的含义 F?舱、C?舱、Y?舱、K?舱、 FS、CS、SS、CIQ?等的含义 熟悉常用英文代码含义 多媒体展示（空中服务全 程）并讲解 任务?1-3：预先准备 阶段 飞行需要了解的信息 2、在执行任务时必须携带的证件及 物品 明确直接准备阶段的含义及包 含的相关工作内容（普通舱乘 务员） 业内乘务员现身讲述 多媒体课件展示 现场参观 3 任务?1-4：直接准备 阶段 登机后的工作 旅客登机服务 机门关闭后的工作 明确直接准备阶段的含义及包 含的相关工作内容（普通舱乘 务员） 任务?1-5：空中实施 阶段 客舱服务 细微服务 乘务组交接工作的要求 落地前的工作 落地后的工作 明确空中实施阶段的含义及包 含的相关工作内容 （普通舱乘务员） 任务?1-6：航后讲评 阶段 总结本次航班的服务工作，提出改 进意见 了解讲评的内容及作用 （一）课程内容与学时安排 （一）课程内容与学时安排 四、课程内容与要求 学习情境 学习（工作）任务 工作过程知识 教学目标 教学形式 参考 学时 学习情境 2： 明确客舱服 务工作程序 及要求 （F/C?舱服 务员、乘务 长） （2?学时） 任务?2-1：预先准备 阶段 带班乘务长在飞行前需领取的相关 资料 航前准备会的内容 乘车 明确预先准备阶段包含的相关 工作内容（F/C?舱服务员） 1、业内乘务员现身讲述 多媒体课件展示 现场参观 2 任务?2-2：直接准备 阶段 乘务员登机后的工作（F/C?舱服务 员工作、乘务长工作） F/C?舱旅客登机服务 机门关闭前带班乘务长应完成的工 作 机门关闭后的工作 明确直接准备阶段包含的相关 工作内容（F/C?舱服务员） 任务?2-3：空中实施 阶段 客舱服务 细微服务 机上免税品的销售 机上值班规定 机上轮休规定 乘务组交接工作的要求 落地前的工作 落地后的工作 明确空中实施阶段包含的相关 工作内容（F/C?舱服务员） 任务?2-4：航后讲评 阶段 航后讲评 驻外讲评 了解讲评的内容及作用 学习情境 学习（工作）任务 工作过程知