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沟通与技巧 ;沟通技巧 人际关系的观念与技巧 性格与沟通;沟通是一个过程; 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量 真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现，发怒是拿别人的 错误惩罚自己 倾听：为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听;沟通中的障碍;产生意念;表达 —— 向谁表达 表达什麽 有效的表达方式 倾听 —— 倾听的好处 倾听的技巧 反馈 —— 什麽是反馈 如何给予反馈 如何接受反馈;; 听众错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 越级汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 性格错位;表达什麽; 准备不充分 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。; 表达不当 口不择言 使用方言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础; 不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法;对自己表达的事情不感兴趣 最好不说 处于职责，必须要有所表达时，应当以利益为重 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）;有效表达的技巧;请思考这段对话：;请再看这段对话：;表达 —— 向谁表达 表达什麽 有效的表达方式 倾听 —— 倾听的好处 倾听的技巧 反馈 —— 什麽是反馈 如何给予反馈 如何接受反馈;倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25% 往往是听和问的人在主导谈话并达成目标 同理心倾听;有利于获得更多信息 帮助把谈话进行下去 发现问题，处理异议 有效地表达自己的意见 保持沟通气氛友好 易于建立融洽的环境，克服防卫心理 易于突破以“自我为中心”的循环 易于建立信任 易于读出潜台词;什麽是倾听;聪明的小明;请问：;思 考;为什麽不倾听;; ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） 面部：微笑、和善 真诚地看着对方（专注） 坐态——上身前倾 伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励;有效倾听建议;有效倾听建议; ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止;表达 —— 向谁表达 表达什麽 有效的表达方式 倾听 —— 倾听的好处 倾听的技巧 反馈 —— 什麽是反馈 如何给予反馈 如何接受反馈; 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果;提问—为得到不同回答而选择问题;很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 无反馈会形成黑洞;反馈常见问题;反馈的作用; 不要伤害任何人 进行客观描述，不做主观评价 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，确保理解;如何接受反馈;? ; 双 赢/无交易 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 赢/输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。 ; 输/赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。 输/输 妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。 赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。;小王所在公司每年都会颁发年度最佳员工奖。得奖者可以得到一笔不小的奖金。眼看颁奖的日子越来越近，小王设想着种种方法博取评委好感，以求获选。 红梅要求建军下班后留下来帮她处理大量信件。建军恰巧生病，整天不舒服，实在需要回家休息。但是他不忍心拒绝，最后勉强留下来帮红梅做了3个小时。 小张的老板看到他回家早了一点就严加指责。小张后来从老板那里听到