如何做好物业管理工作中的投诉接待.docxVIP

浅谈如何做好物业管理工作中的投诉接待 作为碧桂园物业管理公司的一员，特别是客户服务部成员，处理好业主、 住户的有关投诉是做好各项工作极其重要的一环。2004?年邱总曾经给我们上过 一堂如何做好投诉处理工作，至今仍然给我留下极其深刻的印象。以下主要是 我从工作中领会到投诉接待的一些认识及体会。 一、 认识投诉接待工作的重要性。 处理好业主、住户的投诉，可以缓解、平息业主与管理公司（屋村管理处） 的某些误解和矛盾，增强业主与公司之间的友好关系。在处理投诉过程中，我 们可以耐心细致地向业主解释我们现行的管理规章制度，说明执行这些规章制 度对社区管理，对业主生活的好处，同时也便于宣传公司为业主作了什么有益 的事，从而建立公司在业主心中的诚信形象。在现实生活中，就拿半岛花园?B 区?1?街?2?座?G02?业主林生来说，本来业主在合同交楼期过来收楼是一件欢天喜 地的事，但收楼验收时业主实在发现太多问题，且持续两个月还未搞好所反映 的工程问题，花园中最心爱的大树菠萝也不翼而飞。业主强烈投诉并要求免管 理费。经过真心面对，一次又一次地帮业主解决所提出的工程问题，业主内心 终于被软化且我们也加强保安的巡查工作，曾?2?次发现业主屋内推窗或落地玻 璃窗无关，经业主同意免费主动帮其关窗。业主对我处的服务及保安的安全防 范工作表示赞扬，以后也没再提及免管理费的要求。从投诉接待中加深与业主 的关系，业主对公司的社区管理也有了认识从而便于日后管理工作的开展。 二、 如何做好投诉接待及投诉处理程序实行规范化。 接到投诉时要掌握几点：1、了解投诉的内容、事情发生的时间、地点、背 景和前因后果。2、判断投诉的有效性,分析业主投诉是否合法、合理，是否与公 司现行的业主合约有违背的地方。3、注意掌握业主投诉的内容或问题是个别现 象还是普遍现象，是个性问题还是共性问题，是关系到公司某个部门的问题还 是跨部门的问题，是管理公司的职责范围还是关系到其他公司的问题。还要掌 握到所投诉问题是否是业主之间的矛盾所造成的。 针对这些情况，要把握几个原则或做法：1、在事实清晰的情况下，应态度 明确地告诉业主，您投诉是正确的，不要在承认对方正确后又加上“但是”、“不 过”等字眼。这样，业主会在得到肯定的情况下把情绪稳定下来。待业主情绪 1 稳定后，我们要尽力解决问题。在解决过程中，我们才能把我们要解决的问题 向业主解释清楚，这样才能得到业主的理解。2、每一个公司成员，都要站在公 司的立场，具有公司的整体意识去对待业主的投诉，不管业主投诉的问题是否 正确，是否与本部门有关，都应先聆听，并记录下来，以同情、安慰的方法去 对付投诉的业主。大多数的情况下，业主投诉发泄完之后，情绪是会稳定下来 的。这时，才向业主讲清楚，投诉的问题是由**部门处理的，并表示一定为业 主跟进好这件事情。这样，以“虚”的办法，先稳定业主的情绪，后进行实质 性的处理问题。使到业主不会有认为你推卸责任的想法。这种先以“虚”的做 法作铺垫的方法是可取的。3、有时，业主投诉的问题并非自己权责范围，可能 会是主管或经理才能处理的，而客人又一定要即时得到回复。这样，除以所上 讲，耐心聆听和以“虚”铺垫之后，应主动地与权力所辖范围的上一级联系， 征得上级同意见面的指示后，要亲自引领业主到上一级领导面前，简述情况， 作一个交待。这样，业主会感到您的工作是认真、负责的。这种情况，绝对不 能讲“不是我做的”、“不关我事”、“我没这个权力”等来打发业主。这样业主 必会大发雷霆，认为推诿责任。4、处理投诉实事求是，不讲过头话，要留有余 地。要么明确时间概念和效率观念，比如修一个水龙头，，要先明确时间，什么 时间修，多长时间修好，不能讲“大概上午来修”，“很快就行了”。估计?20?分 钟修好，要讲?30?分钟，而不要讲?10?分钏。这样效果是不同的，你讲?10?分钟修 好，结果，实际用了?20?分钟，业主的期望值受损，会不满意您的服务，相反， 讲?30?分钟，结果用了?20?分钟，业主会认为您效率高，有超值的感觉。5、如果 明确我们的错，给业主造成损失，作适当的物质补偿是应该的。但是要注意尺 度。6、对业主的投诉，表示感谢。感谢业主的意见有助于我们管理工作的改进 和提高。 目前，投诉渠道主要有四种：当面投诉；电话投诉；书面（或信函）投诉； 网上投诉等。因此应把处理来自这几个渠道的投诉规范化，使之畅通无阻形成 一个闭合的处理程序。具体如下：情况一，填写《投诉/建议意见表》登记有关 投诉内容→当即处理完毕→记录处理结果，让业主满意或基本满意→汇总呈主 管送屋村经理察看→批示后存档（设投诉处理完毕档案）。情况二，《投诉/建议 意见表》登记有关投诉内容→跟办人员未能即时处理→转呈主管批示递交相关 2 部门跟进→核查、了解投诉真实性，有效投诉与否