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如何进行公共关系危机处理 一、调查、掌握事故的原因 1、迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构，把握事态的发展动向， 确定事故处理的基本方针和对策。 2、查明原因，详细认真做好原始记录。 3、查明事故现状，事故是在扩大还是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？ 4、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。 　　 二、采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满 1、让企业员工了解事故的真相，尽快把企业将采取的对策告诉全体员工，博得企业内部的 支持和谅解，号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。 2、为避免谣言四起，应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。 3、如果是由于质量问题造成的，立即采取补救措施，安抚对方，避免消息进一步扩散。 三、对事故受害方的对策 1、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听取他们的意见。 2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即使受害方有一定的责任也不宜去追究。 3、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事件的 解决。 4、无特殊原因，在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员，即便他有一些小节处理 不当，此时换人容易引起对方更大的反感。 　　 四、对新闻界的对策 事件一旦被新闻单位报道出去，将在公众中留下长久的记忆，因此一定要慎重从事， 切勿过度遮掩，勾起记者的兴趣，谋求新闻记者的理解与支持。 1、企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人，客 观详实的将事故真相以书面的形式发给记者，切忌信口开河。 2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相，认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真相， 这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展，同时与 企业有特殊关系的记者在相当长的时期，将无法为企业提供舆论支持。 五、对有业务往来单位的对策 1、尽快如实的通告发生事故的消息及原因，以及正在采取的对策。 2、与该事故牵连较大的单位，立即派人前去做正面解释，并商定善后事宜。 3、事故全面处理完毕后，应及时通报，并以书面形式表示道歉，以取得谅解。 　　 六、对其他公众的对策 1、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。 2、如有公众来访，不应拒绝会见，虚心听取建议和意见。 3、如确给用户带来损失，应向他们公开道歉，必要时给予一定的经济补偿。 上述对策全部实施后，并不等于事故的善后已经结束，一方面，新闻报道的影响还会 持续一个时期，另外，公众的舆论也不会立即消失，竞争对手也会在你的企业形象受损的 时期大肆公关，广泛传播不利于你的消息，所以这个时期必须主动出击，切忌躲起来等待 事态逐步平息。此时应及时向新闻单位提供有关企业赔偿受害者经济损失的消息，公布事 故后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况，并设专人接待公众的来信来访和新闻 单位记者，从而转化不利因素，尽快恢复企业的声誉，重新赢得广大公众的信任。 如何应对媒体采访 一、面对媒体要讲诚信。诚信是做人的根本，更是赢得群众信任的根本基础。因此，突发 事件发生后，一定要向媒体和公众说真话。不清楚的信息就说不清楚，不要含含糊糊的说 或者说的含含糊糊，一定要待调查核实后再回复，决不能信口开河，随意编造来糊弄记者。 面对记者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也许是 吧”等等模凌两可的表态。 二、正确应对现场记者。突发事件发生后，现场接受采访要讲究一定的艺术。如果确实涉 及到了敏感问题，在回答记者采访时，既不能简单地回避，也不能盲目地应付，以免引起 记者反感。要在边处置的同时，边拟好对外发布的材料，并迅速报经公司审查后用一个口 径答访，用书面材料代替随口答访，将记者的思路引导到正面关注上来。让记者真正了解 事件的全过程，不纠缠事件原因或仅仅关注某个不足的细节。对现场，如果需要隔离的要 立即进行隔离封锁，并向记者作好解释工作。对个别不配合的记者，切不可简单粗暴、更 不可随便扣人扣器材甚至驱逐打骂记者。要知道侮辱记者就是损害媒体威信，会遭到媒体 强烈的反击，引起更大的舆论风暴。 三、正确应对记者的问责。突发事件发生后，如果对事件发生负有监管责任要敢于认错。 重大突发事件追根到底都有其深层次的原因。当确实负有一定责任的突发事件发生后，不 接受采访，不尊重事实，只会让媒体和公众看到企业心虚。因此，突发事件发生后，面对 记者和公众的问责，我们不仅不能回避，更要明确表态，只有先承认了错误，记者和民众 才相信你会积极处置。 四、正确应对假（不良）记者。突发事件发生后，无论是哪里的记者前来采访，不管是真 记者还是假记者，我们都要对其身份真假进行核实，注重防范不良记者和假记者借机敲诈。 在发生突发事件后，应积极对待。当现场发现暗访暗拍的记者时，切不可盲目干涉，