流程四 客户关怀.pptVIP

客户关怀630准则 客户关怀 实操动态演练 控工排程 控工排程 使用系统控工 工具的使用 控工排程 依维修内容，选派合宜技师维修 随时关心维修进度，正确响应顾客查询 精准掌握工时运用，提升营运收益 工作排程 控工排程 增加服务中心效率与生产力 服务顾问随时掌握维修进度 立即回答车主维修进度查询 增加技师每日维修工单数量 避免技师不必要的工时浪费 控工的好处 控工排程 填妥委托书后，复本应和其它相关文件如维修查检表、车辆维修记录和其它讯息放入一工单夹内 若为重复维修时，应放置红色贴纸或盖上红色印章在工单上作为记号，使每个人在处理该重复维修程序时应特别注意 工作计划 控工排程 将车辆维修信息,显示在客休室显示屏上 系统控工须按现场车辆的状态及时调整 派 工 控工排程 各维修工作的间留出15分钟的缓冲时间，以防可能的超时 在完成工作与交车截止时间需要留有15分钟的时间，以便进行路试、洗车、填写相关文件和 开 具发票等工作 技师因故需更改工作排程，须与服务顾问讨论后由服务顾问更改系统上的时间 派工注意 事项 控工排程 技师确保按时完工 及时报告延误或增修的项目 因故需更改工作排程，须与服务顾问讨论后由服务顾问更改系统排程板上的时间 维修 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 汽车维修接待 3.目录式报价 4.客户关怀 6. 配件预拣 5.控工排程 10.服务后回访 7.维修及品质控制 8.完工/结算 2.互动式接待 9.温馨提示及交车 1.预约 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 服务流程示意图 客户关怀 客户关怀 舒适的顾客休息室 适度的免费服务 交通服务 客户关怀 客户关怀 确定顾客行的便利 无线电出租车（将顾客送至工作地离回家） 公交车站 提供公交车及交通工具资讯 租车（免费或付费） 免费搭载一程。 客户离厂 客户关怀 陪伴顾客至休息室 顾客休息室位置应方便顾客进入 指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等（依顾客休息室的查检表实施） 指定专人注意顾客之舒适安静（服务人员） 服务站工作区域为安全警戒区，故请避免顾客在服务站内逗留 在厂等候 客户关怀 公用付费电话（或市内免费电话) 当期杂志五份以上及当日报纸三份（以书报夹固定） 电视、视频播放机（DVD）、饮水机/提供一次性水杯(置杯架)、纸巾 免费上网区 新车业务信息 促销活动/装饰件的推广信息 商务区应提供有电话和传真 独立吸烟区 休息室设施 客户关怀 引导顾客到休息室或提供离厂服务) 在厂等待-介绍客休室摆设与卫生间，并倒第一杯水给顾客 顾客选择离厂，应带顾客看离厂信息表，或安排协助离厂 休息室关怀 客户关怀 话术:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代为广播,我叫ooo,我会马上过来,现在我去帮您开工) 关怀技巧 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *