给呼叫中心客服减压的建议.docxVIP

上海米领通信技术有限公司 呼叫中心因其行业的特殊性，客服人员在平时的工作中解除的最多的就是客 户，每个客户遇到的问题都是不一样的，所以这就要求客服要学会调整自己的心 态。米领通信认为，呼叫中心客服采取一些方法有效缓解压力，才能提高工作效 率。 　首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部 压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让 客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度， 还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美 地完成本岗工作，并非一件容易的事情。 　　现在给呼叫中心的班组长提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压力的方 法，如果运用得法，还是能取得一些效果的： 　　1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上意 识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本能反应， 如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你要用你的理性 和冷静的上意识控制住你的上意识。 　　2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、 关心、细心和理解。 　　3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总是 喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题是什么。 　　4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更多 的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，你曾经 和?N?位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。 上海米领通信技术有限公司 　　5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的感 觉。 　　6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来， 然后带上甜蜜的微笑面对他们，他们内心会感觉愉悦。 　　7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人喜 好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。 　　8、晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先进， 树立流动标兵。 　　9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，不 是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，这样 可以分解他们的心理压力。 　　10、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事 后诸葛亮，做一些秋后算账的傻事。 　　11、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他 们值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。 　　12、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工 作不放心，没有必要制造无端的心理压力。 　　13、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每 次组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。 　　14、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让这位 领导给压住了。 　　15、注意与话务员的语言沟通方式，和善亲切，毕竟他们是你的部属，也 上海米领通信技术有限公司 是你的内部客户。 　　16、不要认为你高高在上，是因为他们的支持才让你能够坐在这个位置上， 对员工多点感恩的心态。 　　17、如果某位员工和客户产生了冲突，客户越级投诉了她，请记住，你要 保护你的员工，不能在你的领导面前说你员工的坏话，因为你是班组的第一责任 人。 　　18、一日之计在于晨，如果有晨会，请多组织并让话务员参与一些互动的 活动，调节整个班组的氛围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中。 　　19、尽量为你的班组争取一些公司的资源和条件，为话务员创造最佳的工 作环境。 　　20、如果客户投诉了你的员工，请不要指责你她，而应该先听听她自己的 想法。 　　21、告诉你的员工，客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态 度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥，要把客户想象成就在你面对面地沟通， 你的服务态度就不一样了。 　　22、组织班组活动而应该放在野外或郊区更合适，放开心情，换个环境等 于换种心情。 　　23、要让话务员了解压力的客观存在，但又要让他们明白如果情绪失控造 成的危害和不良后果，同时引导他们在每次坐到台席前工作时，先快速调整好自 己的情绪状态，平和，内心平静，并且自己对自己至少微笑三次以上。 　　24、对于业务技能考试不佳的员工，主动帮她分析员工，查找差距，适当 个性化辅导。 上海米领通信技术有限公司 　　25、鼓励话务员之间多沟通，每个话务班组内部一定要有好的文化，上进、 积极、快乐、友好、和谐应该是主基调。 　　26、让员工多参与班组内部管理的决策，充分尊重他们的建议，增强她们 的归属感。 　　27、呼叫中心内、外部提高跨部门沟通意