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落地案例：华为“零缺陷”质量管理体系的演进历程 2016 年 3 月 29 日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖仪式在 人民大会堂举行， 华为公司获得了该奖项制造领域第一名的殊荣。 中国内地的产 品质量总体较弱， 假冒伪劣盛行， 而华为却一枝独秀， 甚至成为了世界级的产品 质量标杆，这其中的秘密是什么呢？本文系统梳理了华为“零缺陷”质量管理体系 的演进历程， 并深度解析了打造这套管理体系背后的真正原因。 篇幅较长， 读完 收获颇丰。 在华为消费者 BG 手机质量与运营部长 Mars 的印象中，华为真正把质量作 为核心战略，应该起于 2000 年的一次质量大会。而在此之前，华为是发展的初 级阶段。华为在发展初级阶段，就明确了“以客户为中心”的唯一价值观。但质量 如何帮助实现这个价值观，还没有受到公司足够的重视。 从 2000 年开始，华为已经走上了发展的快速通道，有了自己的完整的产品 体系，而且开始了全球化的历程。 华为仿佛被通信行业的车轮带动着， 快速向前 飞奔。那时候， Mars 刚刚进入华为两年，还算是一个“新兵”。但公司的快速成 长，带给像他这样的新员工巨大的自我成长机会。“公司在高速发展过程中，我 们都忙着抢市场，尽可能多地获得订单。就在这时候，任正非 (华为创始人兼总 裁 )亲自主持招开了一次质量反思大会。” 正是在这种高速增长中， 质量问题突显， 客户的抱怨声越来越大。 以客户为 中心的华为员工， 倒是真的不吝惜时间与成本， 一趟一趟飞到客户身边， 去把坏 了的产品换回来，通过售后服务去弥补质量带来的问题。 但这就如同一个死循环， 以客户为中心是华为的核心价值观， 但产品质量不行， 客户的订单越多， 抱怨也 就越多。 从客户那里换回来的坏设备的单板， 以及一趟一趟来回飞的机票， 被华为公 司总裁任正非装裱在相框里，成为那一次质量大会的“奖品”。而这个“奖品”则成 为很长一段时间大家办公桌上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位当事人。 这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点。但质量体系的建 设，则是一个更漫长、曲折的过程。 Mars 在近二十年华为的工作经历中，在不 同的部门历练过，也经历了华为质量体系构建的全过程。 改变：跟着客户成长起来的质量体系 2000 年的华为，将目标锁定在 IBM ，要向 IBM 这家当时全球最大的 IT 企 业学习管理。当年，引入 IBM 公司帮助华为构建集成产品开发 IPD 流程 (Integrated Product Development ，即集成产品开发，是一套产品开发的模式、 理念与方法——编者注 )和集成供应链 ISC 体系 (Internet Service Customer ，即 网络服务于客户，是一种最新的电子商务营销方法。 ISC 也是一种 Intel 的服务 器管理软件——编者注 ) 。 那时，印度软件开始快速崛起， 任正非认为软件的质量控制必须要向印度学 习。所以华为建立了印度研究所，将 CMM 软件能力成熟度模型引入华为。 IPD+CMM 是华为质量管理体系建设的第一个阶段。 IPD 和 CMM 是全球通 用的语言体系， 这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期， 全球通用的语言使 得客户可以理解华为的质量体系，并可以接受华为的产品与服务。