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系统集成项目售后服务 一、系统集成 所谓系统集成，就是通过结构化的综合布线系统和计算机、通 信、网络等技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关 联、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高 效、便利的管理。系统集成包含功能集成、网络集成、软件界面集 成等多种集成技术。同时，它是一个多厂商、多协议和面向各种应 用的体系结构，其本质是最优化的综合统筹设计，其目标是追求整 体性能最优，即所有部件和成分合在一起后不但能工作，而且全系 统是低成本、高效率、性能匀称、可扩充性和可维护性的系统。其 实现的关键在于解决系统之间的互联和互操作性问题。 二、售后服务 售后技术工程师是指一个系统开始实施后对客户服务的技术人 员。和售前人员一样，售后技术工程师要懂得各个产品的技术性能 和原理，能够解答客户的专业性问题，排除客户对于系统的疑虑， 增强客户对整个系统优越性能的信心。不同的是，售后技术工程师 的工作更加具体，所面临的是客户对于产品性能和应用的具体问题。 所以，售后技术工程师必须掌握专业技术知识，同时还要具备较强 的问题敏感性和分析能力。所以售后技术工程师需要频繁地出现在 客户现场，以及具备出色的承受压力的能力。鉴于系统集成项目的 特点，它的售后服务也有其自身特殊性：设备种类繁多，而且还有 硬件、软件，涉及多个生产厂商，所以它不同于平常单台设备的售 后服务，不是依靠单个厂商、单个员工即能解决的，它必然需要一 个具有高技术水准和管理水平的售后服务团队，这样方能保证系统 的正常运行。 三、服务内容 1、进行各个系统技术层面的日常服务工作，包括远程或现场 解决客户在产品应用上的疑惑和问题；包括设备介绍、送货、安装、 调试、维修、上门服务等。 　　2、沟通客户，跟踪项目中系统的运行状况，及时了解接收客户 反馈信息，提供售后技术支持，定期提供报告； 　　3、负责对客户的技术培训工作； 4、发展维护良好的客户关系，参与并执行客户服务计划。 对系统集成项目而言，售后服务就是业内通常所说的运维（运 行及维护）。目前，系统集成项目通常采用厂家、商家合作的方式来 完成项目的售后服务工作。系统集成项目售后服务工作通常由原集 成商负责，当然对一些项目比较大、内容比较多的项目，集成商还 会将部分售后服务工作分包给生产厂商。 售后技术服务的质量，直接影响到企业的信誉，地位非常重要。 因此售后技术工程师需要具备优秀的技术技能，还要有良好的分析 问题和解决问题的能力。为保证系统良好的运行。售后服务要有一 个管理制度，包括严格故障分级和应对措施，及时有效处理故障的 一整套保障措施；要有严密的安全管理措施，尤其是操作人员的安 全意识；要建立一个平台系统，对故障统一处理、分析、协调，并 有完整的应急预案；要加强售后服务管理，建立一支分工合作、团 结高效的售后服务团队；在做售后服务工作时，数据备份工作必不 可少。 四、系统集成售后实施 1、在接到客户问题反馈时，分析是那部分出现问题是硬件还是 软件。根据客户问题描述锁定故障产生范围。是本公司做的系统集 成，在出发前了解清楚线路走向和施工图纸、设备安装位置以及设 备的参数、软件光盘资料、施工人员的联系方式。因为不是每个系 统集成项目都是自己做的，弄清楚这个系统有哪些子系统、功能作 用以及是否注意的特殊地方。如果不是本公司做的系统，请客户提 供相关资料 2、到达现场时联系系统负责人，再次确认系统出现的问题。分 析产生的原因：人为还是系统本身产生的。如果是有偿维护，查明 问题原因后，告知客户要更换设备的相关信息以及价格，再由客户 确认是否更换。在实施前请客户这边派人确认，以及相关配合。避 免产生不必要的纠纷，在为维护过程中如果是硬件损坏，更换新设 备。不管是损坏的还是新设备都要给客户签字确认。如果是系统问 题，实施前资料必须备份，以及其他相关问题和客户沟通下，然后 才实施。 3、就系统问题已经产生原因、更换设备信息、问题是否解决， 如果没解决重新约定时间，以及双方联系方式等等填二份售后维护 表。客户签字确认。 但在内江移动这边的售后和以往的系统集成售后存在很大的区 别，大多数都是在中国移动综合资源管理系统上处理给类业务的开 通。每个业务的流程、传输方式都不一样。现在只能接触一样业务 开通都学习它的传输方式，以及连接设备以及操作流程。通过学习 来掌握这类售后方式已经具体实施