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...word...专业资料、内容完整 ...范文、范例、学习、分享 导游服务模块试题1 一：规范服务： ①.错误 没有提前与餐厅联系。 不能与客人同桌。 改变餐厅没有报告旅行社。 ②．正确 应该提前与餐厅联系并确认。 只有客人邀请导游同桌吃饭时，导游才能与客人同桌。 改变餐厅应当及时报告旅行社。 二：应变能力： ①．1.问明原由。 2.若非特殊情况，委婉拒绝。 3.如游客坚持，与餐厅联系。 4.说明产生的费用自理。 5.说明新订餐费用自理。 ②．1.安抚情绪，组织急救，送往就近医院。 2．报告旅行社，请求帮助。 3.调查生病原因，汇报中餐情况。 4.关注客人诊断结果，协助做好善后服务。 5.事后协助领导向游客说明事情原因。 6.事后总结。 导游服务模块试题2 一：规范服务： ①.错误 没有熟悉团队日期。 没有熟悉团队成员情况。例如团队成员情况。 没有熟悉小孩团费收支情况。 ②．正确 熟悉并核对团队到达日期、离开日期、行程安排日期。 熟悉并核对团队成员情况。 熟悉并核对小孩团费收支情况。 二：应变能力： 李师傅，您好。我是天天旅行社导游小李，8月26号我们将一起前往高铁站接团号为CYTS4301游团，我现在想和你核实一下，咱们的碰头地点和时间。还有关于您的车座、车型等情况。 您好，请问是火宫殿吗？我是天天旅行社导游员，我叫李XX，我现在想和您核实一下关于我们团队去您那就餐的时间、餐标等情况。 导游服务模块试题3 一：规范服务能力考核 错误：（1）团队成员的情况不详细 ???? （2）到达离开的具体时间和交通工具不清楚 ??? ?（3）没有导游及司机的联系方式 纠正：（1）应该说明团队成员的男女情况 ??? ?（2）应该说明到达离开的具体时间和交通工具 ???? （3）应该有导游及司机的联系方式 二：应变能力考核 1：（1）人数 ??? （2）抵达离开时间 ??? （3）联系方式 2：第一天：提前30分钟到达机场 ? 第二天：早上7:30出发 ? 第三天：早上8点左右出发 ? 第四天：早上8点出发 ? 第五天：早上7点出发 导游服务模块试题4 一：规范服务能力考核 错误：（1）没有提前半小时到达高铁站 ??????? （2）站在出站口门外较远的位置等待游客????? ????????? （3）接到团队后没有确认团队 纠正：（1）?应该提前半个小时到达高铁站接站???? ????????? （2）?应该站在显眼的位置等待游客? ????????? （3）接到团队之后应该要确认团队 二：应变能力考核 1：（1）主动致歉 （2）将游客带离火车站，安排上车 （3）再次致歉，说明原因 （4）请示领导，给予补偿 （5）在后面的行程中提供优质的服务 2：（1）安抚游客情绪，了解故障情况 （2）立即报告旅行社，请求调车过来 （3）调整后续行程 （4）在等待的过程中，组织活动 导游服务模拟试题5 一 错误：1、地陪分发房卡； ????? 2、没有致欢迎词 ????? 3、没有与领队核对行程 纠正：1、地陪应与领队协商后分发房卡 ????? 2、应在接团后致简短的欢迎词 ????? 3、应与领队核对当地行程 二 1、? 如果小王在机场得知，原定于下午5点到的航班，晚点至晚上9点，小王应该怎么办？ 答：1、确认游客航班的具体时间2、通知司机晚上9点接机3、通知酒店取消晚餐，并推迟入住时间 2、? 小王接到客人后，发现少来一位客人，应该怎么办？ 答：1、向全陪询问2、寻找客人3、报告旅行社4、取消客人后续事宜5、与全陪协商该游客结算事宜 导游服务模拟试题6 一、规范服务： 错误： 1.???? 接散客团时，小王提前十分钟到达， 2.???? 参观花明楼时，游客意见不一致，小王是分散参观。 3.???? 游客分散走这种情况没有报告旅行社。 纠正： 1、???????? 小王应提前15min到达集合地点， 2、???????? 小王应组织参观，提供相关讲解服务。 3、???????? 小王应该报告旅行社。 一、??? 应变能力： （1）?????????? 小王早上到达宾馆，到了规定时间，还有两位游客没有集合，小王应该怎么办？ 答：1.与领队、全陪取得联系，确认游客是否还在宾馆 2.与游客取得联系，若生病，是否取消行程； 3.报告旅行社； 4.做好相关手续。 （2）?????????? 在花明楼刘少奇故居参观时，有位游客的手机被偷，小王应该怎么办？ 答：1.立即向公安部门报案，并协助有关人员调查，力争挽回不良影响。 2.安抚游客情绪，问清缘由， 3.协助失主持接待社的证明到公安机关开具失窃证明书，以便出关时查验