银行客户满意度调查报告.docxVIP

ⅩⅩ银行客户满意度调查报告 目录 一、调查背景?..................................... 2 二、调查目的及对象?............................... 2 三、调查内容?..................................... 2 （一）基本信息?................................. 3 （二）对ⅩⅩ银行的满意情况?..................... 3 （三）建议及意见?............................... 3 四、研究方法?..................................... 3 （一）调查方法及抽样?........................... 3 （二）数据材料分析?............................. 3 五、总结与展望?................................... 7 （一）服务网点和窗口不够多?..................... 7 （二）服务人员水平还不够专业?................... 7 （三）吸引客户的产品不多?....................... 7 1?/?8 一、调查背景 近几年，中国银行业取得了较大的发展。政府相关政策的扶持、银行理财 项目的丰富、人们理财观念的提高都促进了我国银行的迅速发展。越来越多的 商业银行开始发展，已不再是曾经国有银行占主导地位的格局。个人理财项目 现在已经占据银行所有项目中一个很大的比例，如何提高银行知名度、获取更 多的用户已经从固有的模式发展成非常灵活、需要有创新的模式。在新的国内 市场经济环境条件下，商业银行个人金融业务逐渐兴起并将成为商业银行新的 支柱型业务。 ⅩⅩ银行目前从事业务主要从跨行免收手续费为主，以此福利来吸引用户。 但在我国新兴崛起的服务行业还缺乏经验。如何在有限的资源状况下，维护好 原有的个人客户，竞争他行客户，提升个人客户的市场占比，是现在ⅩⅩ银行 急需解决的问题。 二、调查目的及对象 随着中国投资业务的不断发展，更多人愿意去做风险小、利润较高的理财 投资。银行储蓄已经不能满足用户的投资需求，更多理财项目的出现也正在加 剧着行业内部的竞争。中国银行业正逐步建立真正以顾客为中心的管理体系， 加强顾客满意管理，并在顾客满意管理方面进行了不少有益的探索，如引入市 场细分理念，逐步确立以客户为中心的经营理念，加大金融服务的改善力度， 以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进 行金融产品的营销和客户服务等。 本次调查的对象更多是在校学生或有个人收入较为年轻的人群，这部分里 面有更多潜在用户和使用用户，了解用户对银行服务满意程度是非常有必要而 且意义十分重大。 三、调查内容 本次调查主要围绕ⅩⅩ市民对ⅩⅩ银行的满意程度而展开。通过在网上发 放问卷和实地采访调查，充分的了解到目前人们对ⅩⅩ银行的需求和一些看法， 我们对问卷进行回收、整理、总结，对得到的数据进行分析，最后得出一些结 2?/?8 论，为ⅩⅩ银行今后的发展给出适当的建议。本次调查内容主要分为以下几个 部分： （一）基本信息 了解对被调查者的一些相关信息。比如会调查被调查者的性别、年龄、职 业，通过这些基本信息可以调查得到被调查者与主题之间的某些联系，可以对 不同性别、年龄、职业的被调查者进行比较，以作分析需要。 （二）对ⅩⅩ银行的满意情况 这部分内容主要对被访者对ⅩⅩ银行的认知度以及是否在ⅩⅩ银行办理业 务进行了一个调查，主要通过对被调查者对ⅩⅩ银行的认识、在ⅩⅩ银行是否 有业务来了解被调查者更多的信息，与此同时，也对询问了被调查者一些对 ⅩⅩ银行业务的看法。 （三）建议及意见 调查的第三部分主要内容是针对被调查者对ⅩⅩ银行的服务是否满意展开。 本文对被调查者在ⅩⅩ银行办理业务时等待的时间、大堂经理的服务态度进行 了了解，针对被调查者对ⅩⅩ银行的看法，提出适当的建议。 四、研究方法 （一）调查方法及抽样 本次调查采用定点拦截和网络投放问卷的方法。本次调查共发放问卷?60?份， 共回收问卷?60?份，有效问卷?52?份。其中男生?26?人，女生?26?人。本次问卷采 用抽样调查。 （二）数据材料分析 3?/?8 77% 37% 单位/人 35% 17%??????????????????????????????????????????19% 8% 70% 10%???????????????????????????????????????????11.50% 8% 1．基本信息