客房部管理实务.pptxVIP

一 客房部概述教学目标了解客房部的地位熟悉客房部的主要任务掌握客房部组织管理的常见模式明确客房管理人员应具备的素质了解客房部与其他各部门的业务关系 客房部概述1.1 客房部的地位及其主要任务1.2 客房部的组织管理1.3 客房管理人员素质要求1.4 客房部与其他部门的业务关系返回1.1 客房部的地位及其主要任务1.1.1客房部在饭店中的地位1.1.2客房部的主要任务返回1.1.1客房部在饭店中的地位★客房是饭店的基本设施和主体部分★客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志★客房收入是饭店经济收入的主要来源★客房部的管理直接影响饭店的运行管理返回客房收入是饭店经济收入的主要来源一是客房收入二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入。 返回1.1.2客房部的主要任务1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。2.提供热情、周到的服务3.为饭店创造清洁优雅的环境4.降低客房费用，确保客房正常运转5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品6.协调与其他部门关系，保证对客服务需要小资料1-1北京威斯汀公寓返回1.2客房部的组织管理1.2.1机构设置的基本要求1.2.2客房部的组织机构1.2.3客房部的业务分工1.2.4客房部的岗位职责返回1.2.1机构设置的基本要求1.扁平化2.小型化返回1.2.2客房部的组织机构1.大中型饭店客房部组织机构返回1.2.2客房部的组织机构2.小型饭店客房部组织机构返回1.2.3客房部的业务分工主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。 1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。 2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。 3.楼层服务组返回1.2.3客房部的业务分工负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。 4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。 5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。 6.洗衣房返回1.2.4客房部的岗位职责1.客房部经理的岗位职责（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，确保营业计划完成。（2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工作。（3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位负责制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。1.2.4客房部的岗位职责1.客房部经理的岗位职责（4）加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通，实现饭店整体利益最大化。（5）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。（6）对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性。（7）抽查客房，检查VIP房，探访病客和常住客。（8）检查各项安全工作。小案例1-1客房部里的资料柜1.2.4客房部的岗位职责2.楼层主管的岗位职责（1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。（2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格要求员工执行岗位责任制。（3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。（4）处理夜间突发事件及投诉。（5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。（6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。1.2.4客房部的岗位职责3.楼层领班的岗位职责（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。（2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。（3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准。（4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。（5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。（6）安排客房计划卫生。1.2.4客房部的岗位职责4.客房服务员的岗位职责（1）清洁整理客房，补充客用消耗品；（2）填写做房报告，登记房态；（3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务；（4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；（5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；（6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；（7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。1.2.4客房部的岗位职责5.客房服务中心值班员的岗位职责（1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请总台协助；（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态。（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。（4）负责