第2章 营销管理观念与顾客满意.pptVIP

本章教学目的 通过本章的学习，要求学生掌握市场营销管理的含义、实质与任务；了解市场营销管理哲学，并掌握战略营销管理理念；理解顾客让渡价值的含义与构成，掌握提高顾客让渡价值的方法；理解顾客满意对企业的重要意义，掌握提高顾客满意度的主要途径与方法，以为企业提升顾客满意度提供系列理论依据。 【导入案例】  蒙牛创新消费者沟通模式 “你的疑问，我的责任”是蒙牛2013年开启的全息消费者沟通项目，包括线上微信、网页消费者答疑互动平台，以及线下开展的工厂参观活动。 …… 第一节 市场营销管理 一、市场营销管理的含义与实质 二、市场营销管理的任务 一、市场营销管理的含义与实质 市场营销管理是企业为了实现其目标而对企业的市场营销计划进行分析、制定、实施和控制，以创造、建立和维持与目标顾客的互利交换关系的管理过程 市场营销管理的基础是交换，任务就是刺激、创造、影响和适应消费者的需求 市场营销管理的实质：需求管理 二、市场营销管理的任务 根据市场的一般情况，消费者的需求状态有以下八种类型，市场营销管理也相应的有八种不同的管理任务。 1．负需求 2．无需求 3．潜在需求 4、下降需求 5．不规则需求 6．充分需求 7．过量需求 8．有害需求（不健康的需求） 二、市场营销管理的任务 第二节