优质客户识别与营销.pptxVIP

银行渠道和客户开发要点个人金融部 徐国骏0731-4181205自我介绍92年毕业于中南工业大学，98年前在网点，98年后在本部从事客户管理及业务管理工作，在个人银行战线工作6年，07年取得金融理财师资质（AFP)性格： 自然、率性、热情、真诚工作岗位： 建行长沙铁银支行个人金融部经理理财信念：美丽人生从精心理财开始目的一、银行渠道开发要点二、日常工作中如何发现VIP客户内容构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的核心识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户关系维护渠道开发认识 认识自我 认识工作的重要性与责任感 不怕挫折 持之以恒准备 证券知识 银行业务特点和基本知识 心理 熟悉 环境 领导、同事、营业环境 客户拓展 目的 对象 重点 技巧：识别 利用渠道 晨训 上门服务 回报 回报自我（自我总结） 向该回报的人回报圆满 收入圆满 收获圆满 内容：构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的流程识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户关系维护识别引导客户的核心通过银行多种渠道识别出个人优质客户，及时关注客户，根据客户需求，引导到个人理财客户经理处或适当的服务渠道，以便进行个人银行产品/服务的销售和差异化的服务优质客户服务流程识别引导业务处理客户关系维护接触营销识别引导客户的流程大堂经理 -----高柜 -----客户经理（低柜） -----理财经理讨论分享实际工作中识别客户的心得客户分类将客户识别为以下四类现有优质客户潜质优质客户争取发展客户(other bank’s)普通个人客户识别过程中的原则将客户引导到最适合的服务渠道上多岗位协作，多渠道识别 给客户关注通过营业网点获取高价值客户特点客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔大堂经理 注意事项保持主动,关注客户客户离开时，应表示感谢并向客户道别保持大堂服务的持续性，包括：不能脱岗全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持注重长期的客户疏导保持服务形象说什么和怎么说大堂经理观察主动上来咨询的客户进入网点后四处环顾的客户根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户优质客户的参考特征大额现金或汇划业务 ——活期定期 ——外汇 ——存款证明 ——贷款/还款 ——基金、保险、国债保险箱业务外汇交易、黄金交易客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询其他外观特征内容构建识别与营销的协作网络识别和引导客户的核心识别优质客户的渠道和方式客户经理营销原则与技巧客户关系维护不同客户的处理方式优质客户 ? 引导引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会个人普通客户 ? 分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献服务原则 — 先办业务再引导 — 要注意保护客户的隐私 — 保持统一的服务水准，照顾其他客户的感受现金柜员注意事项 — 不要与客户有太深入的交流，更多依靠大堂经理帮助非现金柜员注意事项 — 在不引起客户反感的原则下，更多了解客户信息现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的(why not)如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式定向营销 强调营销的主动性，发掘潜在优质客户和待争取的优质客户，扩大优质客户群体定向营销的方式 — 高端客户介绍 (沙龙、晚会party) 主动请那些关系密切、满意度高的客户进行介绍 对介绍成功的客户表示诚挚感谢或奖励 — 营销客户经理外访 社区人群 合作伙伴客户 特定团体或社会机构 — 金融研讨会/沙龙定向营销（续）定向营销的市场分析方向 — 对现有优质客户进行分析，找到某类产品的目标群体 — 所属社区市场状况：找到合适的或定制的方案 — 现有优质客户推介的社会团体 — 合作伙伴（航空、保险等）的客户群体 — 特定社会团体或机构（高尔夫俱乐部、留学中介机构） 的目标人群 — 对公业务客户中的优质客户人群 — ……接触营销流程 事先准备----使用于提前预约的客户 试探客户 发掘、个人 倾听------记录客户信息 引导优质 寻找突破口