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标杆管理在公共部门中的应用分析 摘要：标杆管理起源于?20?世纪?70?年代末?80?年代初的美国，首先在企业中 流行起来，后被引入到公共部门的绩效管理体系之中。它是一种面向实践过程 的以方法为主的新型管理方式。本文从介绍标杆管理的产生背景和内涵意义入 手，论述公共部门引入标杆管理的必要性，分析其在公共部门中的应用过程， 并就公共部门实行标杆管理时应该注意的问题。 关键词：标杆管理 公共部门 绩效管理 应用分析 一、标杆管理概述 国际管理学界把标杆管理、企业再造、战略联盟称为?20?世纪三大管理工具， 而标杆管理又是能够将管理中用到的所有工具有效衔接起来的一种工具。纵观 世界各大知名企业，如通用电气、IBM、福特汽车、杜邦等，他们都或多或少地 运用标杆管理作为日常管理工具，而在我国像海尔、联想、李宁等知名企业也 通过采用标杆管理的方法取得了巨大的成功。 1、标杆管理的产生背景 1976?年以后，当时世界上最大的现代化办公设备制造商美国施乐公司，遇 到了来自国内外特别是日本竞争者如佳能和?NEC?等公司的全方位挑战。佳能和 NEC?凭借技术上的优势，?在世界复印机市场上与施乐公司平分秋色，?使得它 的市场份额从使其近乎处于垄断地位的?82%急剧下降到惨不忍睹的?35%，?严重 缩小了施乐的生存空间。 面对残酷的竞争局面，施乐公司发起了向优秀对手即日本企业学习的运动， 引进了一套新的绩效评估方法即后来的标杆管理法。施乐公司使用了竞争标杆 的概念和方法，通过全方位的分析比较，了解了竞争对手的运作机制，再从生 产成本、周期时间、营销成本、零售价格等方面，找出一些明确的衡量标准或 项目，然后将自己在这些项目中的表现，与表现卓越的竞争对手进行比较，找 出其中的差距，全面调整经营战略、战术，改进业务流程。通过这一方法的运 用，施乐公司很快收到了成效，从?1987?年到?1990?年，该公司的顾客满意度提 升了?38%，市场占有率增加到了?19%，而每一个百分比就意味着公司有?2?亿美元 主要人物或主要部门 主要观点 斯蒂芬·罗宾斯 寻求那些具有杰出绩效的竞争对手或非竞争对手的最 佳实践 帕特里夏·基利 帮助机构发现其他组织更高绩效水平的过程，并尽量 了解它们是怎样达到那种水准的，以便使产生那种水 准的做法和程序得以运用到自己的组织机构中去 罗伯特·开普 将业务流程等与强有力的竞争对手或处于领先地位的 企业进行比较的一个持续性的评估产品、服务的过程 理查德·费舍尔 将你所在机构的绩效与其他具有杰出绩效的公司作比 较，从而找出新的方法和理念 美国生产力与质量中心 一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业 流程与世界上居于领先地位的企业相比较，以获得帮 助企业改善经营绩效的信息 的收人。 施乐公司这一做法的成功运用，引起了美国多数企业的高度重视，后经美 国生产力与质量中心系统化和规范化之后，标杆管理方法得到了广泛应用，应 用者除了企业公司，还包括政府部门和其他组织等。 2、标杆管理的内涵意义 标杆起初是土地勘察员用来比较高度的一个术语，就是指在岩石、墙壁或 建筑物上所做的特殊记号。自从标杆成为业内最佳实践以来，标杆管理已经成 为了管理中的热门词汇。对于什么是标杆管理，学界里一直众说纷纭。以下列 出几个比较具有代表性的观点：综合以上这些具有代表性的观点，我们可将标杆管理定义为一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将自身与同行业中居于领先地位的企业或部门 出几个比较具有代表性的观点： 综合以上这些具有代表性的观点，我们可将标杆管理定义为一个系统的、 相比较，从中找出自身不足并加以改进，从而取得更高绩效的管理方法。 标杆管理的具体内涵可以从企业和企业员工两个角度进行阐释[1]： 从企业的角度来说，标杆管理是指不断寻找和研究行业内外一流企业的最 佳实践（可以是工作方法、业务流程、运营模式、营销策略、战略举措等等）， 以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，拟订并实施有针对性的改善方案， 从而使自己企业得到不断改进，使自身进入创造优秀业绩的良性循环过程。 从企业员工的角度来说，标杆管理就是在创标文化、激励机制的引导和推 动下，各层级员工不断寻找和研究企业内外部的最佳实践（最佳实践即为值得 员工学习、模仿和超越的“标杆”，它可以是本企业优秀员工好的工作方法、模 式、流程或标准，也可以来源于外部企业），以此为基准与本企业、本岗位进行 比较、分析、判断，拟订并实施有针对性的岗位业绩改善方案，从而推动本岗 位、本部门或企业不断改进，创造更好的工作业绩。 3、标杆管理的作用 标杆管理最大的作用是为组织提供了一个清楚地认识自我的工具，便于发 现解决问题的途径，从而缩小自己与领先者的距离。[2] 首先，有助于组织正确地对自身进行定位——与最优秀的组织相比，自己