收费人员培训教材试题版.docxVIP

1 金沙项目市场部 收费人员培训摸拟试题重点 注：试题一般以判断、填空、选择、简答、论述形式出现，但都拓不开教材 判断题是针对收费员对整个教材强调的正确工作态度与方法的理解与运用 金沙市场部收费工作是恒艺物业管理服务有限公司的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象的代言 人，是公司对外联络的一个窗口，也是内部各部门相互协作的工作。（问答：收费员的工作是什么性质的工作？ ） 培训目的：是要运用到工作中去看得见改变，努力提升服务意识，对不及格的人员扣绩效或待岗类处理。 军事培训是为了提升个人气质与整体形象，必须积极锻炼自己。 恒艺物业管理服务有限公司服务宗旨：服务第一，顾客至上，认真工作，注意安全。（填空题） 具体工作内容和工作要求如下： 一、日常工作规范： 1、上班时间为白班早上?7：50?接班，到晚上?19：50?下班，夜班为?19：50?到第二天早上?7：50?下班。 收费员未经领导同意不得擅自离岗、串岗等。 2、热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高。 3、公司领导或其他重要客人的车入场，应起立，热情、主动致意并保持微笑。（问答：领导车进入车场 收费员怎么做？） 4、上班时间，保持工作区域清洁、整齐，维持岗亭周边秩序（非相关人员应禁止进入岗亭内），不聊天， 不吃零食，不大声喧哗。不玩手游，?夜班禁止睡觉；不得在岗亭内修指甲，化妆等与工作无关的事。 金沙项目市场部 刘毅成 2016-5-11 2 金沙项目市场部 5、对川?U?或川?V?的车入场，要提高警觉性，并及时报告给?02。杨天明车牌：川?A00406， 杨凤鸣：川?ALQ368，蒋友坤：川?A33838，俞中兴：川?A9X1R9，代祥：川?A608C1，周建： 川?AEK159（填空题） 6、账目清楚，及时上交收到的费用，做到日结月清，不拖欠不挪用；不多收，讲诚信，守规矩。对未收 到的费用或收取的未计入电脑的费用第一时间报告，并在上报的流水报表（每天写免费多少，收费多少的条子） 上注明。对在金鼎轩和红木家私消费的车第一时间拍照上报。 7、对当天发生的大小事做好详细记录，以便查考。（记录本的作用是什么？） 8、★熟悉设备性能，掌握简单的基础维护技能，对设备出现故障要及时上报，以便第一时间修复。 二、工作流程规范： 1、接班前，着装整洁，佩戴工牌，巡查岗亭周边是否有异样，及岗亭内设备是否齐全和运行是否正常， 岗亭内是否整洁。 2、接班，登录系统点击换班，并立即清卡，对于未消的卡请上一个班的同志解决。做好交接班记录。 3、上班，注意以下情况： A、重新启动电脑前，做好抄单准备，将入场的车辆手抄单形式，并以良好的态度耐心解释。对 入场车辆时发现车辆有缺损或擦痕第一时间报告?02?及安保人员，好在第一时间提醒车主，有效防止车主出场 时强加给我们所造成直接经济损失。 （接班后首先做的什么？） B、对于出场的车辆，刷卡前主动询问是否有收银条，刷卡后要进行对比进出图像； C、对于消费金额不足规定要求或过期收银条，微笑解释，请付款； D、对于图像对比不一致的，得询问和请车主出示身份证、行驶证、驾照三证并做好登记；（对 进出车辆图像对比不一致该怎么办？） 金沙项目市场部 刘毅成 2016-5-11 3 金沙项目市场部 E、对一卡多用的熟悉车主提出警告，屡劝不止的，收回月租卡交回办公室处理； F、对于在场内擦挂的车辆出场经保安同志要求免费放行的，第一时间上报，待管理员消卡； G、遇上车主态度粗暴，必须保持冷静，不可与车主发生争执，同时通知?02?前来协调； H、如果有车辆强行冲关，第一时间报告?02?及报警。详细记录下现场发生的一切情况，包括车 牌，车型，司机特征等等； I、在岗亭发生擦挂等突发事件，及时关闭口子并保护好现场，拍照后上报，如果道闸有损，要 通知道闸公司来人维修，做好记录。（岗亭发生突发事件怎么做？） J、设备故障自己无法修复时，第一时间上报，并对工作作出相应调整，维护好岗亭周边秩序； （设备发生故障怎么办？） K、平时巡查岗亭及周边是否存在安全隐患，若有异样发生及时上报； L、收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额等信息； M、使用文明用语“请交××元”，收费员收取现金后，按“确认”键，并将票据给车主，要按 规定使用文明用语“再见或请走好！”及肢体语言；（收费后的服务工作是什么？） N、收费桌应保持整洁，除摆放记录本、笔、部门下发的各类表、茶杯外不准放有其它物品。 4、下班前，巡查设备是否齐全及运行是否正常，做好下班前的工作准备及岗亭卫生，再次清卡，检查记 录本记录是否有遗漏。交接班的同时收管好现金（对现金安全负责，发生差错自行赔偿）。 5、下班，等到下一个同志接班后换班登录后正式下班。 三、岗位服务礼仪礼貌规范： ★仪容仪态要求： 1、上班时间，