CRM第05章 客户保持与客户流失管理.PPTVIP

5.4客户流失的防范与挽回 5.4.1客户流失的因素分析 5.4.2客户流失的防范策略 5.4.3流失客户的挽回措施 * * 本章引例 案例5-0:烟草零售户客源流失五大因素分析 (内容详见教材) 点评：做生意，客户盈门是每个零售企业所盼望的，但一些零售店却总是出现客源流失的情况。商业经营其实是一门学问，也是一门艺术。持之以恒，注意方式、方法，并从最小、最简单的事情做起，一步一个脚印，生意红火也就是水到渠成的事情。在当前激烈竞争的市场环境下，企业必须想法设法做好客户服务工作，以便使得客户满意，建立客户忠诚，最终稳步保持良好的客户关系；否则，长期以往必将造成优质客户的不断流失。 * * 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： ? 理解客户保持的含义及其作用 ? 了解描述客户保持的三种模型 ? 熟悉客户保持的主要实现方法 ? 了解客户保持策略的三个层次 ? 熟悉不同类型客户的保持策略 ? 理解客户流失的含义及其类型 ? 理解识别客户流失的主要因素 ? 熟悉客户流失防范和挽回措施 * * 本章提纲 5.1客户保持管理基本概念 5.2客户保持管理的方法与策略 5.3客户流失的含义与类型 5.4客户流失的防范与挽回 * * 5.1客户保持管理基本概念 5.1.1客户保持的含义与作用 5.1.2客户保持的必要性分析 5.1.3客户保持的相关模型 5.1.4客户保持管理的内容 * * 5.1.1客户保持的含义与作用 客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。 目前，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。 增加客户份额有两种手段：一是多吸引新客户；二是保留好老客户。其中，保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM系统的主要目标之一。 客户保持的重要作用就在于：它能从现有客户中获取更多市场份额，以便增加企业的产品盈利、降低企业的销售成本；并能赢得口碑宣传，提高员工的忠诚度；同时，还可以提高企业的信誉度、美誉度等方面。 * * 5.1.2客户保持的必要性分析 争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。 因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。 * * 5.1.3客户保持的相关模型 1．客户保持的概念模型 * * 2．客户保持的价值模型 * * 客户保持影响因素分析表 * * 5.1.4客户保持管理的内容 实施客户保持这一理念，需要从以下三个方面的内容进行入手。 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进服务。 * * 5.2客户保持管理的方法与策略 5.2.1影响客户保持效果的因素 5.2.2客户保持管理的三个层次 5.2.3不同类型客户的保持策略 5.2.4实现客户保持的主要方法 * * 5.2.1影响客户保持效果的因素 1．客户购买行为对客户保持的影响 2．客户满意对客户保持的影响 3．转移成本对客户保持的影响 4．客户生命周期对客户保持的影响 * * 5.2.2客户保持管理的三个层次 1．第一层次：增加客户关系的财务利益 这一层次是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。 2．第二层次：优先增加社会利益 在这一层次既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。 3．第三层次：附加深层次的结构性联系 层次在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户服务，从而为客户提高效率和产出。 * * 5.2.3不同类型客户的保持策略 * * 客户价值矩阵 四类客户的资源配置和保持策略 * * 5.2.4实现客户保持的主要方法 1．提高客户保持率 2．分析客户的转换成本 3．实施特殊的赞赏活动 4．加强与客户的情感联系 5．组织团体活动 6．开展知识学习活动 * * 5.3客户流失的含义与类型 5.3.1客户流失的含义 5.3.2客户流失的识别 5.3.3流失客户的类型 * * 5.3.1客户流失的含义 客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企