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方針管理 - 楊錦洲 平衡計分卡的四觀點 財務績效 衡量過去與現在之經營成果，亦即從股東的觀點來考量。 顧客滿意 所提供之商品與服務，在價格上、品質上等等是否能滿足顧客需求，讓顧客滿意，是從顧客的觀點來考量。 業務流程 公司內部各項業務活動，流程管理，尤其是顧客滿意有關的如週期時間、品質水準之管制、員工技術、專業能力等等，完全是內部績效的角度來衡量。 創新的成長 公司必須要能不斷創新、不斷的找到企業核心競爭力，形成競爭優勢，尤其是要不斷創造顧客價值，以達到永續經營之願景，因而，是以公司的未來發展為著眼的。 平衡計分卡示意圖 平衡計分卡之績效指標 財務績效 顧客滿意 業務流程 轉換願景與策略至平衡計分卡 策略規畫、平衡計分卡與方針管理之整合 指標 總目標 財務績效 指標 總目標 創新與成長 指標 總目標 業務流程 指標 總目標 顧客滿意 從股東的角度來衡量公司的營運績效 從內部管理角度來看公司的運作績效 從公司未來發展的角度來評量公司的創新價值 從顧客的角度來衡量公司滿足他們需求之能力 營業額（及成長率） 市場佔有率（及成長率） 行銷據點的擴充 稅前（後）純益 股東報酬率 EPS 資產報酬率 現金流量 負債佔總資產比率 呆帳比率 指標 經營成果 獲利能力 投資報酬 財務結構 總目標 產品品質 服務品質 加值服務 服務忠誠度 送